Año tras año continúan aumentando las quejas y reclamaciones recibidas por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Y, año a año, se repiten los mismos asuntos: falta de información, discrepancias en la interpretación de pólizas y coberturas. Signo, sin lugar a dudas, de que es preciso una reforma legislativa que obligue a las entidades a redactar las pólizas de una manera clara y sencilla, comprensible para el común de los consumidores.

El número de expedientes iniciados en 2013 se incrementó un 16,06% respecto a 2012, elevándose hasta 12.457. El aumento más significativo se experimentó en el sector de aseguradoras, con un incremento del 17,98%. La cifra de expedientes resueltos este año se elevó a 11.098, de los que un 43,24% terminaron con informes favorables a las entidades y un 27,30% a los consumidores, quedando un 29,46% sin pronunciamiento.

Los seguros de multirriesgo -incendio y elementos naturales, otros daños a los bienes- son los que más reclamaciones recibieron, con 2.560,un 30,74% más que en 2012. Le siguen los de enfermedad, con 1.074 reclamaciones y un incremento del 14,34% frente al año anterior, y los de vida, con 967 y un crecimiento del 12,30% respecto a los 12 meses anteriores. En cuanto a las aseguradoras, las que más reclamaciones recibieron por parte de la DGSFP fueron Mapfre (504), Caser (406) y Axa (353).

Respecto a los planes de pensiones la DGSFP recibió 159 reclamaciones, un 26,05% menos que en 2012. Las gestoras con mayor número de reclamaciones recibidas fueron Santander Pensiones (23), BBVA Pensiones (21) y Vida Caixa (16). 

Deficiente información en todos los ámbitos

Examinando el informe de la DGSFP encontramos un denominador común en la gran mayoría de los sectores analizados: la deficiente información comercial ofrecida a los consumidores es la mayor causa de reclamaciones.

En planes de pensiones, “las reclamaciones por este motivo continúan siendo las más relevantes por su importancia cuantitativa respecto del total de reclamaciones resueltas en 2013, observándose un incremento de su importancia relativa respecto de los datos del 2012. Así, mientras que en el año 2012 representaban un 23,87% del total de reclamaciones resueltas, en el año 2013 este porcentaje se eleva al 24,49%”, explica la DGSFP.

En cuanto a los seguros de vida, las reclamaciones “vinieron motivadas principalmente por circunstancias derivadas del asesoramiento recibido en la fase previa a la contratación de los seguros”, quejándose los consumidores de la “deficiente información recibida, manifestando en ocasiones total discordancia entre lo que solicitaron a la entidad aseguradora o la propuesta ofrecida, y lo finalmente contratado”, se indica.

Respecto a los seguros de vehículos, los motivos más destacados son “la divergencia en la aplicación e interpretación de las cláusulas del contrato, así como los asuntos relacionados con el ejercicio del derecho a la oposición a la prórroga del contrato”, algo que se repite “en la mayoría de los ramos”, insiste la DGSFP. Además, el regulador denuncia que los convenios entre compañías, por los que el perjudicado es indemnizado por su propia aseguradora en vez de por la causante del accidente “crea una cierta confusión a los perjudicados”, pues en muchas ocasiones dirigen las reclamaciones a sus propias compañías por discrepancias con la valoración de los daños por lo que “en estos casos, la garantía que debería operar es la de defensa jurídica y no la de daños”.

En las reclamaciones ante seguros de incendios y elementos naturales y otros daños, las discrepancias en la aplicación e interpretación de las pólizas constituyen el 56,84% del total de reclamaciones. “Asimismo, hay que destacar el elevado número de reclamaciones relacionadas con la garantía de robo”. En el ramo de responsabilidad civil general, el 29,96% de los expedientes resueltos versan sobre discrepancias en la interpretación de las pólizas. 

En el caso de los seguros de pérdidas pecuniarias, el porcentaje de reclamaciones motivadas por divergencias en la interpretación de las pólizas se eleva hasta el 79,63%. La mayoría de las reclamaciones derivan de la venta de pólizas unidas a préstamos, los llamados 'seguros de protección de pagos', que ofrecen dos coberturas alternativas, la de desempleo y la de incapacidad temporal. “En estas pólizas la principal causa de las reclamaciones está en que los asegurados creen que están cubiertos frente a las dos contingencias, cuando estas coberturas son alternativas dependiendo de cuál sea la situación laboral del asegurado”, indica la DGSFP.

Las discrepancias respecto a la interpretación de las pólizas también es el principal motivo de reclamación en el ramo de asistencia: el 82,88%. La DGSFP señala especialmente a los seguros de asistencia en viaje, “comercializados, a distancia o no, a través de agencias de viajes, pues se entrega en algunos casos solamente un extracto de las condiciones generales del contrato, por lo que los asegurados desconocen el contenido exacto del mismo, surgiendo discrepancias en la aplicación de las condiciones cuando se produce el siniestro”.

Hay que reforzar la protección a los consumidores en la reforma de la Ley del Contrato de Seguro 

Según establece la Ley del Contrato de Seguro, la obligación de indemnizar del asegurador depende de los límites pactados, por lo que hay que atender a las cláusulas delimitativas y limititativas. 

Las cláusulas delimitativas concretan el riesgo asegurado, configuran y describen el objeto del seguro y las garantías que quedan cubiertas o excluidas del contrato. Estas cláusulas no restringen derechos de los asegurados, ya que al tratarse de un supuesto no cubierto por el contrato, el derecho no llega a nacer. 

Las cláusulas limitativas restringen o modifican los derechos de los asegurados a la indemnización una vez producido el siniestro. Se destacarán de modo especial sobre la forma común de redactar la póliza, mediante una tipografía especial que llame la atención, o recogiéndose en apartados especiales que las destaquen sobre la expresión general de la póliza. Deberán ser aceptadas por escrito por el tomador, que tendrá no solo firmar sino hacer mención expresa a dichas limitaciones indicando que reconoce haber leído y acepta dichas cláusulas. 

El Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones deja bien claro que el principal problema entre los consumidores y las compañías es la deficiente información y las confusiones sobre las coberturas de unas pólizas escritas en lenguaje poco claro y difícilmente comprensible para muchos consumidores. En este sentido es preciso que el Gobierno aproveche la reforma de la Ley del Contrato de Seguro que está llevando a cabo para poner fin a este problema, obligando a las compañías a mejorar la redacción y la información ofrecida a los consumidores y creando, si es necesario, un Observatorio que vigile las malas prácticas de las aseguradoras y gestoras de fondos y planes de pensiones.