Los consumidores españoles siguen acumulando un alto grado de insatisfacción respecto a los servicios de energía, telecomunicaciones o televisión pero, sin embargo, no pasan a la acción e interponen menos reclamaciones de las que quizá deberían. Los gobiernos y las grandes compañías pretenden amortiguar las quejas y enfados que sus decisiones provocan en la sociedad, desalentando a los ciudadanos a pasar a la acción y reclamar. Así lo demuestra el Panel de Hogares recientemente publicado por la CNMC, una estadística que mide la satisfacción de los consumidores con los servicios de energía, telecomunicaciones o televisión, y que los cruza con el índice de reclamaciones en estos servicios.

Así, el 55,5% de los hogares no están satisfechos con sus servicios de energía, telecomunicaciones o televisión. El principal motivo de ello es que son servicios caros. La luz se lleva la palma: un 92,2% de los hogares insatisfechos con su comercializadora de electricidad considera que las facturas son demasiado elevadas, y un 55,5% cree que las facturas no son claras, mientras que un 43% considera que le falta información sobre las condiciones del contrato o del servicio. Un poco por debajo de estos porcentajes está la insatisfacción por los servicios de gas natural.

En el terreno de las telecomunicaciones los servicios de banda ancha fija y móvil, y la televisión de pago tienen en el precio y la calidad del servicio los motivos más indicados como causas de insatisfacción. De hecho un 48,9% de los hogares se declaran insatisfechos con el servicio de banda ancha fija, a causa de la calidad del suministro o las interrupciones en el servicio. En cuanto a la telefonía móvil, este porcentaje es del 42,1%.

Escaso porcentaje de reclamaciones

Sin embargo esta desafección por la calidad o el precio de los servicios de energía, telecomunicaciones o televisión no se traduce posteriormente en reclamaciones. Estas apenas alcanzan el 15,4% de los hogares en banda ancha fija; el 14,8% en telefonía fija; el 10,6% en telefonía móvil; el 7,6% en electricidad y el 5,6% en gas natural. En términos generales, apenas un 10,8% de los hogares que tienen contratados estos servicios han presentado una reclamación en el último año. 

A pesar de que estos mecanismos son poco conocidos en España, ADICAE intenta impulsarlos y difundirlos a través del proyecto ‘Defender los derechos reclamando. La nueva normativa de resolución alternativa de conflictos de consumo en España’
Esto se debe, sin lugar a dudas, al desconocimiento por parte de los hogares de los Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos, fundamentalmente del Arbitraje de Consumo, un proceso gratuito y cuyas resoluciones son de obligado cumplimiento. Eso sí, los Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos deben ser impulsados desde las diversas administraciones para que sean conocidos por la ciudadanía y puedan ser realmente eficaces.

A pesar de que estos mecanismos son poco conocidos en España, ADICAE intenta impulsarlos y difundirlos a través del proyecto ‘Defender los derechos reclamando. La nueva normativa de resolución alternativa de conflictos de consumo en España’. Dentro de este proyecto se celebró recientemente en Zaragoza el II Encuentro Nacional de responsables de Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos de Consumo, que sirvió para evidenciar la frustración de los supervisores, incapaces de solucionar los problemas de los consumidores.

Así, sería necesaria la creación de un defensor único e independiente, que ya existe en algunos países europeos y que tiene competencias no sólo para resolver reclamaciones sino también para retirar productos o servicios del mercado peligrosos para el consumidor. Pero la creación de este defensor único no es suficiente, también hace falta crear un órgano de inspección que cumpla sus papel preventivo, que vigile y sancione los abusos antes de que se cometan, y reformular el Sistema Arbitral de Consumo, al que las entidades se adhieren parcialmente y en algunos sectores (como el financiero) su adhesión resulta nula, por lo que deja a los consumidores desprotegidos frente a determinados abusos.

Otro de los problemas que es necesario resolver es mejorar la participación de los consumidores a través de sus legítimos representantes en los procesos de resolución de conflictos, como son las asociaciones de consumidores, para garantizar una defensa efectiva de sus derechos y fomentar su concienciación como colectivo crítico.