Un mecanismo independiente, vinculante y eficiente de resoluciones extrajudiciales, habría permitido evitar hasta el 60% de las ejecuciones hipotecarias en España. Más de la mitad de las hipotecas con problemas, y miles de reclamaciones sobre servicios financieros, energía o telefonía podrían resolverse satisfactoriamente si se impulsaran los mecanismos existentes para la resolución extrajudicial de conflictos, como las mediaciones y los Arbitrajes de Consumo, conocidos como 'Sistemas ADR'.

Esto significa que si estos mecanismos hubieran sido eficaces durante estos años de crisis se habrían evitado unas 300.000 de las más de medio millón de ejecuciones hipotecarias que se han contabilizado en España desde que estalló la burbuja inmobiliaria. Y no sólo eso; reclamaciones por preferentes y otros productos tóxicos de ahorro, comisiones y servicios financieros con condiciones abusivas, malas prácticas en energía, telefonía, transporte... Si los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos como el Arbirtaje de Consumo hubiesen funcionado de un modo adecuado, se habrían mitigado estos problemas de manera masiva y satisfactoria para los consumidores.

De obligarse a las empresas y entidades financieras a adherirse a ellos -esto es voluntario actualmente-, se conseguiría mitigar el enorme colapso judicial de la Justicia, con cientos de miles de demandas por causas como las de las preferentes o las cláusulas suelo. Así, por ejemplo, un consumidor podría eliminar su cláusula suelo o conseguir la devolución del dinero 'secuestrado' por la banca con las preferentes sin ir a juicio. Y también se aceleraría la resolución de múltiples casos de 'consumo general', como facturas mal cobradas, promociones de telefonía aplicadas de forma incorrecta, denuncias por publicidad engañosa, etc. 

De todo esto se hablará en Zaragoza el 20 de octubre, en el II Encuentro Nacional de Responsables de Servicios de Atención al Cliente y otras vías de solución alternativa, que ADICAE organiza en la Facultad de Derecho de la Universidad de Zaragoza. La cita, en la que participarán expertos, juristas y agentes interesados desde el lado de los consumidores y de las entidades financieras servirá para impulsar una legislación adecuada en materia de ADR, que permita dotar a estas herramientas extrajudiciales de un carácter vinculante y que prime los intereses y la defensa de los consumidores por encima de todo. 

La futura regulación de resolución alternativa de conflictos, apalabrada desde el Gobierno, debe suponer una mejora del acceso de los consumidores a las vías extrajudiciales de resolución de conflictos de consumo para defender sus derechos. Sobre esta base el encuentro abordará, entre otros, los siguientes temas principales: Los cambios de la normativa española con la transposición de la Directiva 2013/11/UE, algo que el Gobierno no parece estar tomándose muy en serio dado que esta directiva debería haber comenzado a aplicarse en España en julio de este año, pero no se ha hecho.

Además, se hablará sobre la futura reforma del modelo de reclamaciones en el sector financiero, así como los principales problemas en los servicios de interés general y como reclamarlos. La implicación y compromiso de los principales partidos políticos en materia financiera y de consumo. El pasado, presente y futuro de los mecanismos extrajudiciales de consumo. Y el Arbitraje de Consumo. Retos y propuestas de mejora.

El sistema actual, un lío para los consumidores

Teniendo en cuenta que los Servicios de Atención al Cliente y los órganos supervisores de cada sector no son siempre la mejor opción para solucionar una disputa entre partes y que los tradicionales problemas de la vía judicial (costes, plazos, trabas procesales, etc.) dificultan todavía más el alcance de soluciones satisfactorias, desde ADICAE apostamos por el impulso a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos y a la formación de los consumidores para solventar esta situación.

El impulso de herramientas como la mediación o el Arbitraje de Consumo, que debería ser obligatorio para las entidades financieras, haría que por ejemplo el drama de las ejecuciones hipotecarias perdiera intensidad en nuestro país. Porque, en efecto, la mayor parte de los deudores tienen interés, y cierta capacidad, para poder permanecer en sus viviendas sin tener que perderlas. Y lo declaran explícitamente más del 60% de los hipotecados en apuros que pasan por ADICAE por esta cuestión, que solicitan una renegociación de su préstamo. Eso sí, en condiciones justas, que deberían garantizarse desde una buena mediación o un arbitraje independiente.

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