La Economía de los Consumidores

Martes, 22 de Octubre de 2019

Conoce tus nuevos derechos en los viajes combinados tras la nueva normativa europea

El pleno de la Eurocámara dio el visto bueno en 2014 a la revisión de la Directiva de Viajes Combinados (Directiva 90/314/CEE). Su misión es ampliar y mejorar la protección de los consumidores que contratan viajes personalizados a través de agencias de viaje por Internet. Analizamos y recordamos los derechos de los usuarios en viajes combinados.

15-01-2015

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Este tipo de viajes combinan, al menos, transporte y alojamiento. Les pueden acompañar otros servicios turísticos complementarios y que formen una parte relevante del viaje combinado. Un ejemplo sería la contratación de un paquete que englobe: el billete de avión, los traslados del aeropuerto, el alojamiento en un hotel, visitas y/o guías turísticas entre otras actividades.

Estos servicios son prestados generalmente por agencias de viajes, aunque también pueden ser promocionados conjuntamente por empresas de cada sector. El organizador deberá poner a disposición de los usuarios un programa o folleto informativo que contenga por escrito la oferta.

Esta información será vinculante para formalizar el contrato salvo que los cambios en la misma se hayan comunicado por escrito al usuario antes de la celebración del contrato o si el consumidor y el organizador pactaran cambios. Hasta concluir el viaje combinado se debe conservar el folleto informativo o las variaciones en la información que se hayan producido, por si tuviese que interponer una reclamación. En el contrato deben estar fijados los siguientes elementos:

Desglose de los gastos de gestión.

Derechos e impuestos que no se hayan incluido en el precio, tipo de pago, calendario, condiciones de financiación y gastos de anulación.

El plazo de prescripción de las acciones de reclamación será de 2 años.

En el caso de que el viaje esté condicionado a un número mínimo de inscripciones, y esto aparezca en el folleto informativo, en el contrato se debe especificar ese número mínimo y la fecha límite para informar al consumidor en caso de cancelación. Esta información se debe realizar como mínimo 10 días antes de la fecha de inicio del viaje.

La descripción del viaje combinado comunicada por el organizador al usuario.

Toda solicitud especial que haya formulado el consumidor y que fuera aceptada por la agencia organizadora del viaje.

Si antes del inicio del viaje el organizador debe modificar componentes básicos del contrato, deberá comunicárselo al usuario. En estos casos el consumidor podrá cancelar el viaje sin penalización o aceptar la modificación mientras se precise el modo en que repercutirá en el precio y el usuario lo acepte. Si a los 3 días siguientes de ser notificado aquel que contrató no comunica una decisión al organizador del viaje, se entenderá que opta por la resolución del contrato sin penalización.

Principales problemas de los consumidores

Cancelación

Si el organizador cancela el viaje estará obligado a reembolsar los importes pagados o realizar otro viaje combinado de calidad equivalente o superior. Si el viaje que le ofrece la compañía fuera de características inferiores el organizador deberá rembolsar la diferencia de precio. En todo caso, el usuario tendrá derecho a exigir la devolución de las cantidades abonadas a la compañía de viajes.

También podrá realizarse la cancelación por parte del organizador si el número de personas inscritas para el viaje es inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor antes de la fecha límite fijada en el contrato, que no podrá ser inferior a los 10 días anteriores a la fecha de salida.

El organizador se responsabilizará del pago de la indemnización por incumplimiento del contrato causado, que nunca será inferior al 5% del precio total, si el incumplimiento se causa entre los 2 meses y 15 días anteriores al inicio del viaje; el 10% si se produce entre los 15 y 3 días anteriores, y el 25% en el caso de que el incumplimiento se produzca en las 48 horas anteriores.

Anulación

El consumidor puede anular los servicios que haya contratado, salvaguardando su derecho a la devolución de las cantidades abonadas, pero también tendrá que indemnizar al organizador, salvo que la anulación se deba a causas de fuerza mayor -desastres naturales, guerras, etc.-, mediante el desembolso de los gastos de gestión y anulación, si los hubiere, y una penalización del 5% del importe del viaje, si la cancelación se produce entre 10 y 15 días antes del comienzo del viaje; el 15% si tiene lugar entre 3 y 10 días previos, y el 25% si lo cancela dentro de las 48 horas anteriores de salir. Si el usuario no se presenta a la salida estará obligado al pago del importe del viaje, abonando incluso cantidades que le pudieran quedar pendientes.

Los organizadores de viajes combinados responderán de los daños sufridos por el usuario como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato. Esta responsabilidad cesará cuando concurra alguna de las siguientes situaciones:

Cuando los defectos detectados sean responsabilidad del consumidor.

Que estos defectos sean atribuibles a un tercero ajeno a las prestaciones previstas en el contrato y tengan un carácter imprevisible o insuperable.

Que se hayan producido a causa de fuerza mayor, circunstancias anormales e imprevistas.

Que se deban a un acto que el organizador o agencia de viajes no podía prever.

Reclamaciones

Las agencias de viajes o “Tour operadores” deben tener hojas de reclamaciones en las que los usuarios pueden exponer sus quejas. También se puede reclamar a la compañía que es responsable directa del problema. El consumidor adjuntará a la reclamación todos los documentos que apoyen su reclamación: facturas, contrato de viajes combinados, folleto, etc.

Las reclamaciones sobre agencias de viajes se presentarán ante la Consejería de Turismo de la Comunidad Autónoma correspondiente, que intentará resolver el conflicto con una mediación previa para llegar a un acuerdo entre las partes. La agencia de viajes con la que se contrató las vacaciones puede no estar conforme con la reclamación. En este caso el consumidor tendrá que elegir entre dos posibilidades:

Acudir al Arbitraje de Consumo, siempre que la empresa reclamada esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Es una vía gratuita y extrajudicial, más rápida que los tribunales.

Acudir a la Justicia ordinaria. El consumidor debe tener en cuenta que tiene un plazo de 2 años desde que se regresó del viaje, desde el incumplimiento o desde que finalizó el proceso de mediación de la Consejería de Turismo sin éxito, si éste se llegó a interponer.

Webs de viajes

El pleno de la Eurocámara dio el visto bueno en 2014 a la revisión de la Directiva de Viajes Combinados (Directiva 90/314/CEE). Su misión es ampliar y mejorar la protección de los consumidores que contratan estos viajes personalizados a través de agencias de viaje por Internet. 

Hay que diferenciar las webs de compañías aéreas y otras empresas que hacen viajes programados. Las primeras tendrán su propia regulación y no se circunscriben a la nueva directiva, pero las segundas sí. Esto concuerda con el caso de que se produzca una insolvencia de los proveedores, ya que las agencias de viajes online estarán obligadas a pagar a los usuarios la cantidad que se les cobró anticipadamente y repatriarlos cuando el transportista no puede hacerlo. Los viajes por negocios quedan excluidos de la regulación de la nueva directiva. 

Entre los cambios que promueve la nueva directiva, que sobre todo busca proteger a los consumidores frente a los cambios en los precios que realizan frecuentemente las compañías que operan a través de páginas web, hay que destacar:

Se añaden controles más persistentes de los recargos de precios, tal y como es el caso de las subidas de los carburantes, que tendrán como límite el 8%.

Si por circunstancias “inevitables” e “impredecibles” el viajero no puede regresar a tiempo de vuelta el organizador deberá conseguir un alojamiento parecido al reservado originalmente o bien pagar una estancia de 5 noches de hasta 125 euros la noche.

Por otro lado, los organizadores no podrán cambiar de forma significativa los horarios de los vuelos una vez realizada la venta. En cualquier caso, estas modificaciones fundamentales están dirigidas a adaptarse a las nuevas formas de consumo de los viajeros vía web y de las compañías low-cost.

Descargar más derechos en viajes combinados y otros grandes temas del Consumo

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