La Economía de los Consumidores

Martes, 25 de Junio de 2019

Qué derechos tiene el consumidor en compras y cómo defenderlos

Los consumidores tienen una serie de derechos en sus compras, bien sea en establecimientos físicos o a distancia. Analizamos cuándo se puede desistir de lo comprado, pedir la devolución del dinero o la rebaja del precio de un bien, o en qué consiste el periodo de garantía, etc.

15-01-2015

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En la compra de un bien o en la contratación de servicios, el consumidor está protegido por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. Antes de comprar el consumidor tiene una serie de derechos previos, como recibir una información clara, correcta, completa y veraz referente a las características del bien o del servicio; saber el precio y, si se trata de una oferta, el plazo de la promoción y servicio; recibir un presupuesto previo que no vincule la compra o contratación; por último, tiene derecho a saber las garantías ofrecidas.

Frente a las agresivas campañas consumistas de las grandes cadenas comerciales a las que se ven expuestos los consumidores, es necesario hacer valer estos derechos, y reivindicar aquellos que pueden derivarse de la compra, como la garantía. También hay que tener en cuenta los derechos en materia de compra a distancia, una modalidad en constante crecimiento.

Compras en establecimiento comercial

La factura o factura simplificada (ticket)

Una vez la compra sea realizada, en el establecimiento o a distancia, el vendedor estará obligado a emitir un documento que acreditará al consumidor que la compra se ha llevado a cabo o que se ha pagado por un servicio prestado. El documento justificante de la compra incluirá siempre: Número de factura, y en su caso, de serie, N.I.F de quien la expide e identificación completa del nombre del expedidor, tipo impositivo aplicado, fecha de expedición, identificación de la clase del bien o servicio e importe total de la compra.

En determinadas operaciones se admitirá la factura simplificada (ticket):

-En pequeñas compras, cuando el importe no exceda de 400 €, IVA incluido.

-Facturas rectificativas.

-En casos regulados por la Agencia Tributaria que no excedan de 3.000 euros, IVA incluido, como por ejemplo: en tiendas al detalle, transporte de viajeros, o servicios de restauración u hostelería.

-Aquellas autorizadas por el Departamento de Gestión Tributaria de Hacienda.

Si el comprador desea factura en lugar de ticket debe indicarlo previamente al vendedor.

Garantías de los productos

Los consumidores podrán ejercer los derechos de reparación y sustitución del producto y de resolución y rebaja del precio cuando el producto no haya sido conforme con el contrato. Los plazos son los siguientes:

- 2 años en los que el vendedor responderá de la falta de conformidad del bien. Aunque el consumidor tiene 2 meses para comunicar la falta de conformidad desde que tuvo conocimiento de la misma. Si el consumidor no cumple con el citado plazo no perderá el derecho de saneamiento del producto pero será responsable de los perjuicios derivados del retraso de la comunicación.

- En los 6 primeros meses después de la compra de un bien, existe una presunción a favor del consumidor de que la falta de conformidad es de origen. Pasado ese plazo el fabricante o vendedor puede pedir al consumidor que aporte pruebas de que el defecto viene de fábrica.

En el caso de que el consumidor considerara que no se ajusta el producto a lo reflejado en el contrato, podrá exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que alguna de ellas resulte objetivamente imposible o tenga unos costes desproporcionados. La reparación y la sustitución serán gratuitas y deberán llevarse a cabo en un plazo razonable. También se podrá negociar una rebaja del precio o la resolución del contrato.

En los productos de naturaleza duradera (electrodomésticos, coches, ordenadores...), el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. Si no hay un buen servicio técnico, aún cuando ya haya pasado el plazo de garantía, el vendedor o el fabricante tendrá que indemnizar por daños y perjuicios y hacerse cargo de la reparación si esta fuera posible.

Compras de segunda mano

En las compras de segunda mano, el consumidor también está asistido por la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios. Su nivel de protección es muy similar al que tendría para productos nuevos, pero hay diferencias en cuanto a los plazos y derechos. Hay que tener en cuenta que esto solo se aplica en el caso de que se adquiera un producto en un establecimiento comercial, ya que si la compraventa es entre particulares se aplica el Código Civil, por lo que cualquier reclamación ha de efectuarse por la vía judicial.

La garantía mínima para los productos de segunda mano es de un año, pero si esto no se especifica en el contrato, será de dos años. No existe la posibilidad de, en caso de que existiese algún fallo o hubiese disconformidad, sustituir el producto por otro similar. El consumidor sólo puede exigir al comerciante la reparación, la rebaja del precio del producto o la devolución del dinero. Los productos de segunda mano deben estar correctamente etiquetados, con el precio del artículo, y se debe facilitar ticket o factura al consumidor igual que si fuera un bien de primera mano.

Compras a distancia

Características

Entre las formas más difundidas de contratación a distancia destacan la venta por vía telefónica; por catálogos enviados al domicilio del consumidor; por sistemas electrónicos, principalmente Internet; y las que se hacen por medio de la televisión o la radio.

En ocasiones la posibilidad de contratar a distancia no sólo proviene de una decisión voluntaria del consumidor. Las políticas comerciales de las empresas se han tornado más agresivas, realizándose campañas de telemarketing que buscan recabar el consentimiento del consumidor para adquirir un producto, a pesar de que no se ha explicado con profundidad las características del mismo. Especialmente preocupa cómo, tras obtener este consentimiento, se relajan los requisitos de documentar el contrato para que el consumidor tenga un soporte físico y cómo se ejerce el derecho de desistimiento en caso de que el consumidor decida dar marcha atrás tras una reflexión meditada.

Antes de realizar cualquier compra a distancia, el consumidor deberá disponer de forma clara, inequívoca y comprensible de los siguientes datos de información previa: 

1. Las características principales de los productos.

2. La identidad del empresario, incluidos los datos de razón social, nombre comercial, dirección completa y número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe. 

3. El precio total, incluidos los impuestos y los gastos adicionales de transporte, entrega o postales.

4. Los procedimientos de pago, entrega y ejecución. También la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.

5. Comunicación de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.

6. La duración del contrato, o si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga automáticamente, las condiciones de resolución. Además deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia y las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.

7. La lengua en la que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

8. La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor, el plazo y la forma de ejercitarlo.

9. El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como la posible adhesión por parte de la empresa al Arbitraje de Consumo. El empresario debe facilitar la información precontractual sobre los gastos asociados al medio de pago, los gastos de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto.

Si el comerciante no ha cumplido estos requisitos de información precontractual, el consumidor no deberá abonar los gastos o tasas asociados al medio de pago utilizado. Además el empresario no podrá dar por sentado el acuerdo del cliente y utilizar casillas preseleccionadas durante el proceso compra. El cliente debe tener siempre la posibilidad de dar su consentimiento explícito a pagos adicionales, como los relativos a seguros de viajes al reservar un vuelo. 

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Derecho de desistimiento

La ley reconoce el derecho de desistimiento, es decir, de devolver el bien adquirido al comercio, dentro de un plazo legal, en el caso de las compras a distancia. En estas circunstancias, dado que el comprador no ha podido comprobar las características del artículo, hay un plazo de 14 días naturales, contados a partir de la recepción del mismo, para desistir de la compra, haciendo llegar a la empresa vendedora su deseo de revocarla. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. El empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos. La devolución deberá efectuarse sin demoras indebidas y antes de que hayan transcurrido 14 días naturales. Si el plazo finaliza en un día festivo, se ampliará hasta el siguiente día laborable. Existen una serie de excepciones al Derecho de Desistimiento:

-Cuando el servicio ya se haya ejecutado.

-Precios dependientes de índice o mercado.

-Productos que se deterioren o caduquen.

-Bienes precintados por razones de salud o higiene.

-Peticiones de reparación a domicilio del consumidor.

-Servicios de alojamiento, transporte, alquiler vehículos, ocio, con fecha cierta.

Reparaciones y servicios técnicos

Reparaciones. Determinados bienes, como los electrodomésticos y otros aparatos mecánicos, tienen una vida útil que puede llegar a superar los 10 años, lo que lo convierte en un bien con características especiales. Al igual que el resto de productos, tienen dos años de garantía legal, pero hay que considerar qué ocurre con los defectos que puedan surgir en su instalación o problemas en las reparaciones, si estas se producen o no dentro de la garantía, y qué derechos tiene el consumidor respecto a ellas.

Garantía por deficiente instalación. La Ley iguala la responsabilidad del vendedor por los defectos derivados de una incorrecta instalación a los defectos de fábrica, con el requisito de que éste haya sido instalado por el vendedor o que lo haya instalado el consumidor, siguiendo las instrucciones del vendedor y éstas hayan sido incorrectas. El consumidor deberá comunicar el defecto al vendedor en el plazo de 2 meses desde que tenga conocimiento de él, pudiendo optar por la reparación o sustitución. Si ésta no es posible o no se ha hecho en un plazo razonable o ha causado graves inconvenientes al consumidor, se tendrá el derecho a elegir entre una rebaja del precio o la rescisión del contrato y la devolución del dinero.

Reparación dentro de la garantía. Dentro del tiempo de garantía la reparación o la sustitución del producto defectuoso serán gratuitas para el consumidor. 

Reparación fuera de la garantía. Si la reparación se hace cuando se ha superado el período de garantía, el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) tiene derecho a cobrar el desplazamiento una única vez, aunque se reparen diversos electrodomésticos o si fueran necesarios varios desplazamientos para una única reparación. Si el consumidor no está cuando el técnico acude al domicilio, el SAT no podrá cobrar ninguna cantidad por desplazamiento Los consumidores tienen derecho a que se les entregue un presupuesto previo a la realización de la reparación, por escrito, en un plazo máximo de 5 días desde que se realizó la solicitud de la reparación. El presupuesto contará con una validez mínima de 30 días desde que se reciba.Las reparaciones efectuadas por cualquier Servicio de Asistencia Técnica estarán garantizadas por ese mismo servicio durante un plazo mínimo de 3 meses

Reparación en un tiempo razonable. La reparación, y la sustitución, si fuera el caso, deben realizarse en un plazo prudente y sin contratiempos para el consumidor. Si una vez transcurrido un tiempo razonable el consumidor no ha recibido el bien reparado se pueden alcanzar acuerdos para la entrega de productos de sustitución como acto de buena voluntad o realizar la tramitación de una reclamación exigiendo la sustitución del producto o el reintegro del dinero.

Reclamaciones

Las empresas tienen la obligación de justificar las reclamaciones presentadas por los consumidores mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. El Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la empresa debe identificarse claramente en relación a las otras actividades de la misma, prohibiéndose la utilización de este servicio para uso comercial. Las empresas deberán utilizar medios y soportes en estos servicios que garanticen la accesibilidad universal y medios alternativos que permitan el acceso a las personas con discapacidad o de avanzada edad.

Los Servicios de Atención al Cliente deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en este plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, las empresas unidas a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, facilitarán al consumidor el acceso al mismo.

El Arbitraje de Consumo es una posibilidad que tiene el consumidor en caso de que el SAC no le hubiera resuelto el problema. El único requisito para acudir a este sistema es que tanto el reclamante como el reclamado acepten resolver la cuestión frente una Junta Arbitral de Consumo que resolverá de forma imparcial en base a las pruebas que le presenten ambos. Las ventajas del Arbitraje son su rapidez y gratuidad. Para solicitarlo tan sólo será necesario acercarse a la Oficina de Atención al Consumidor, municipal o autonómica, cubrir una reclamación alegando los motivos de la misma y marcar la casilla de solicitud de Arbitraje.

¿Cómo ahorrar en compras?

Marcarse un presupuesto semanal o mensual para sus compras cotidianas puede ayudar a controlar los gastos y no realizar compras innecesarias e impulsivas.

Pensar en las rebajas no como en una época de compra compulsiva, sino como en una oportunidad para comprar más baratos productos que realmente necesitamos. Si no es urgente, es mejor esperar a comprar ese producto que buscamos cuando esté rebajado.

A la hora de comprar por Internet, comparar varios precios antes de decidirse, y buscar opiniones de otros usuarios sobre esa tienda online para tener una referencia sobre su seriedad y seguridad.

Usar medios de pago que no supongan un sobrecoste para los consumidores. Por ejemplo, hay servicios de pago on-line como Paypal que aplican la comisión sobre el comerciante, no sobre el consumidor.

Usados de forma responsable, los cupones descuento son una buena opción para acceder a ofertas tanto para compras como para determinados servicios.

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