Multitud de quejas y reclamaciones de consumidores en materia de telefonía están teniendo que ver con problemas que les surgen con respecto a los teléfonos que van asociados a sus líneas. En muchos casos son terminales que tienen un coste incorporado a cada factura mensual, y son origen de conflictos por la propia facturación y por el surgimiento de averías poco justificables y en la mayor parte de los casos no reclamadas. Algunos laudos arbitrales han analizado esta cuestión y han dado la razón a los usuarios.

Así lo refiere uno de ellos, relativo a un consumidor que adquiere un terminal debido a la renovación de su contrato con una permanencia de 2 años. El terminal que se estropea al mes de haberlo adquirido, y el consumidor lleva el terminal al Servicio Técnico de la empresa, el cual lo repara pero no consigue subsanar las averías. El usuario lleva el teléfono al Servicio Técnico de otro establecimiento de la misma compañía pero tampoco consigue subsanar los fallos. Finalmente, tras acudir al Servicio Atención al Cliente, ofrece al consumidor renovar el contrato y obtener otro terminal, con el correspondiente coste añadido, o seguir con el mismo contrato con el terminal averiado.

La compañía, previamente adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pero no acude al acto de audiencia del arbitraje, por lo que remite un escrito en el que alega que habían procedido a la reparación del terminal y que por tanto, no han incumplido el contrato por su parte. Sin embargo, el laudo estima las pretensiones del consumidor porque ha quedado probada la falta de conformidad de las reparaciones, por lo que la compañía queda obligada a sustituir el terminal por otro de las mismas características respetando las condiciones y la permanencia inicial del contrato.

En otro caso, el consumidor llevó a reparar un terminal que adquirió a través de un programa de puntos por una determinada cantidad porque presentó un fallo de funcionamiento. Transcurrido un tiempo desde que se llevó a reparar, el consumidor se presentó a la tienda en donde le informaron que la reparación no la cubre la garantía por haber transcurrido más de un año desde su adquisición. Más tarde, el Servicio de Asistencia Técnica informa al consumidor que el problema era de un elemento de la terminal y que la reparación finalmente sí es cubierta por la garantía.

La compañía, que se persona en la vista del arbitraje, debe aceptar un laudo que estima parcialmente las pretensiones del consumidor: La compañía debe sustituir sin coste alguno por otro teléfono de iguales características y precios ya que la garantía cubre ese tipo de reparaciones. Eso sí, el laudo desestima la pretensión del consumidor de que se proceda a la devolución de facturas porque los árbitros consideran que se han ido efectuando consumos.