El informe anual del Defensor del Pueblo correspondiente al 2018 censura el cobro de determinadas comisiones bancarias, la falta de un defensor del cliente financiero, critica la la mala gestión del Banco de España en la resolución del Banco Popular, así como los servicios de Atención al Cliente y la ineficacia de la resolución extrajudicial de conflictos, con especial énfasis en las cláusulas suelo, a las que vuelve a dedicar un apartado concreto.

El Defensor del Pueblo sólo tiene que leerse las reivindicaciones de ADICAE en materia de consumo financiero para poder realizar un exhaustivo informe de la situación de los afectados por esta mala praxis continuada de la banca del siglo XIX que sufrimos en nuestro país.

La Oficina del Defensor del Pueblo acaba de hacer público su informe anual relativo a 2018. En el apartado relativo a la actividad económica se ven reflejadas gran parte de las demandas y peticiones de ADICAE.

Las comisiones bancarias han llegado a suponer un ingreso tal para la banca que le permiten afrontar directamente los gastos de personal. ADICAE viene denunciando que con los más de 21.000 millones que los bancos ganan anualmente en comisiones soportan casi el 100% de los gastos de sus trabajadores. Las más criticadas son las que soportan las cuentas bancarias básicas que pueden afectan mucho más a las personas en situación de vulnerabilidad.

En este caso, ADICAE ya advirtió que la normativa aprobada se quedaba corta y alertaba de exclusión financiera. La asociación considera fundamental ampliar la situación de vulnerabilidad a la hora de otorgar la gratuidad de las cuentas de pago básicas a la situación de dependencia o incapacidad laboral, parados mayores de 52 años, víctimas de violencia de género o aquellas personas que paguen más del 40% de sus ingresos netos de la unidad familiar en una hipoteca.

Organismos supervisores y Creación del Defensor del Cliente Financiero

El informe también clama contra la ineficacia de los servicios de reclamaciones y su falta de respuesta a las demandas de los consumidores abocan a éstos a llevar sus quejas ante la justicia. Esto supone un gasto añadido, un retraso, un perjuicio en todos los ámbitos, además de sobrecargar el ya entorpecido sistema judicial.

También afea la conducta de la banca que no asume las recomendaciones relativas a transparencia, formación y diligencia de los servicios de atención al cliente de las entidades emitidas por el propio Banco de España.

Tanto el Banco de España como la CNMV y la Dirección Genera de Seguros y Fondos de Pensiones reciben su parte. El Defensor también pide cuentas al ejecutivo por la no regulación de la autoridad de defensa del cliente financiero que debería estar en funcionamiento desde el pasado año tras un compromiso adquirido por el Ministerio de Economía y que ADICAE viene reclamando desde hace años.

Un escalón más en la indefensión de los consumidores supone el nulo funcionamiento de la resolución extrajudicial de conflictos que también lleva a los afectados a la vía judicial. Este informe refleja la necesidad de que el Gobierno y el Parlamento revisen el sistema extrajudicial establecido en el sistema ideado por Guindos en las cláusulas suelo, duramente criticado por ADICAE, para impulsar una solución universal como la macrodemanda, actualmente recurrida por las entidades ante el Tribunal Supremo. Es el segundo año que el Defensor del Pueblo se queja del mal funcionamiento del Real Decreto.

El Defensor se queja de que la falta de respuesta de las entidades envía a los consumidores a la vía judicial a la que “algunos han tenido que renunciar por carecer de medios económicos”. De esta forma incide en la estrategia de las entidades, denunciada por ADICAE, de “desincentivación” a las reclamaciones, lo que pasa por tratar de alargar todo lo posible el proceso para que los clientes abandonen sus pretensiones.