La Economía de los Consumidores

Miércoles, 28 de Junio de 2017

El gran comercio incentiva el consumismo con el Black Friday pero se olvida del ahorro y la protección a los consumidores

El análisis de ADICAE evidencia que, frente al actual bombardeo consumista, las empresas no promocionan la cultura de reclamar ni las vías de resolución extrajudicial de conflictos, que aumentarían la confianza del consumidor. El 46,5% de los consumidores no suele poner reclamaciones en caso de problema con el producto o servicio contratado.

24-11-2016

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Ante la euforia consumista fomentada por el gran comercio bajo la excusa del Black Friday, el Cibermonday o las compras navideñas, ADICAE incide en la importancia de practicar un consumo crítico y responsable y de ejercitar los derechos que los consumidores tienen a pesar de que las empresas no suelan poner las mismas facilidades para resolver un problema que para comprar.

En primer lugar, ante el bombardeo publicitario y las estrategias comerciales, donde se llega a inflar los precios los días previos para luego rebajarlos, ADICAE da 7 claves para evitar fraudes, abusos y sobreendeudamiento (descargar guía aquí), basadas en: una buena planificación de necesidades y comparación de precios; un presupuesto realista que no comprometa gastos fijos ni el debido colchón; no caer en las supuestas ‘facilidades’ para financiar a plazos; informarse antes de las condiciones de devoluciones; exigir la factura y la garantía; ejercer los derechos de desistimiento (para compras ‘online’ durante 14 días naturales) y, por supuesto, a reclamar en caso de ser necesario.

Asimismo ADICAE alerta de la entrada en esta jornada consumista de bancos, aseguradoras y compañías de servicios generales como eléctricas y telecomunicaciones, que ponen en riesgo el ahorro de los consumidores. No se duda en lanzar mensajes contradictorios y confusos: por ejemplo, el crédito Exprés de CaixaBank (descargar promo), anima a que, si se quiere ahorrar en estas compras, hay que pedir un crédito. O se promociona “sin intereses” pero con una TAE del 12,26%, aparte de un gasto extra del 6% en forma de comisión de apertura y estudio. ¿Quieren las empresas que sea de verdad un 'viernes negro' para los consumidores?

Por todo ello, ADICAE está impulsando una educación financiera crítica a la vez que fomenta la difusión y mejora de las vías de resolución extrajudicial de conflictos en consumo y una necesaria cultura de reclamar, a la vista de un reciente estudio de ADICAE que se desgrana a continuación. Así, se podrían solucionar la gran mayoría de los problemas que surjan en compras y contrataciones, aumentando la confianza del consumidor, como persigue la Directiva 2013/11/UE, pendiente de transponer en España.

Fomentar las vías de defensa del consumidor

Tal como acaba de analizar ADICAE, el 46,5% de los ciudadanos no suele presentar reclamaciones en caso de problemas, por tanto, casi la mitad de los conflictos se quedan de partida sin solución. Es más, por importes inferiores a 25 euros el 95% no reclamaría. Y por más de 25 euros, solo lo haría el 40%.

El principal motivo para no realizar una reclamación es la falta de confianza en los sistemas de resolución de conflictos, según el 29,5% de los encuestados, seguido del desconocimiento de estas vías (25,9%), mientras que un 17,8% aduce falta de tiempo.

No es de extrañar teniendo en cuenta que el 70% cree que los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las empresas no son imparciales o independientes. En consecuencia, gran parte de las pocas reclamaciones que se ponen se estancan en los SAC, pero no llegan a otras instancias que podrían resolver el problema como son el arbitraje, la mediación o la conciliación.

De hecho, el 60,3% de los ciudadanos solo conoce y utiliza el frustrante SAC de la empresa, además de la vía judicial, conocida por el 65,3% y que en todo caso debería ser el último recurso. Sin embargo, el arbitraje o la mediación, vías mucho más rápidas, eficaces y gratuitas, solo son conocidas y utilizadas por el 12,3% y el 60% ni siquiera los conoce.

Comercio 'online'

Los datos tampoco son alentadores en el creciente comercio ‘online’, donde el 41,3% de los usuarios nunca lee los términos generales que regulan la venta ‘online’ y el 25,6% solo alguna vez.

Más de la mitad de los consumidores ‘online’ (el 58,4%) se gasta en compras por internet un máximo de 50 euros al mes; un 27,2%, hasta 100 euros; y un 5,6% le dedica más de 300 euros mensuales.

Cuando el problema sucede en una plataforma de consumo colaborativo, la mayoría de los encuestados, el 40%, opta como solución por escribir un comentario negativo en internet, mientras que solo el 20% contacta con la plataforma para reclamar.

Incluso el análisis de ADICAE muestra que la inmensa mayoría de las empresas de comercio `online’ incumplen el Reglamento ODR -de obligado cumplimiento desde febrero aunque la Directiva no esté transpuesta-, que les obliga a facilitar en un lugar visible de su página web el acceso a la Plataforma ODR, una ventanilla que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios por compras ‘online’ tanto nacionales como transfronterizas.

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