Los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) indican que las tres grandes empresas del sector de las telecomunicaciones –Movistar, Vodafone y Orange- vieron reforzada su posición de dominio tras el aumento de las líneas de banda ancha móvil en nuestro país con 423.817 nuevas altas en julio. Ese mes cerró con un total de 38,8 millones de líneas de telefonía móvil, lo que supone un 7,5% más que en el mismo mes del año anterior. Y entre las tres grandes compañías controlan un 83,13%.

A este escenario hay que añadir un cuarto actor que toma fuerza: MásMóvil acaba de adquirir dos empresas de las llamadas ‘low cost’, Pepephone y Yoigo, las cuales seguirán funcionando como hasta ahora, con marca propia. Además, hay que recordar que también este año Orange compró Jazztel.

A la espera de comprobar qué efectos tienen estas operaciones en los clientes, la realidad es que el oligopolio de las telecomunicaciones da una vuelta de tuerca y se reconcentra aún más: entre Movistar, Vodafone, Orange y MásMóvil controlan más del 90% de un sector que es el que más reclamaciones de consumidores genera.

La experiencia dice que a menor competencia, mayor riesgo para los consumidores. Por ello, repasamos los principales problemas de los usuarios en este sector y las vías para reclamar.

Principales problemas de los usuarios de telefonía

Cobro de penalizaciones completas sin tener en cuenta que debe ser proporcional al tiempo que reste para finalizar la permanencia.

Cuidado con el roaming. Si quiere usar el móvil en el extranjero, asegúrese de tener activado el servicio de roaming, informándose antes de las tarifas que le aplicará su compañía, especialmente de las de acceso a Internet. Por cierto, tras la presión de las organizaciones de consumidores y el rechazo de los usuarios, la Comisión Europea ha retirado el plan de limitar a 90 días el roaming y ha presentado una nueva propuesta para evitar el uso abusivo cuando la desaparición de este servicio sea efectiva en junio de 2017.

Aplicar el IVA a las penalizaciones de permanencia, cuando estos pagos no están sujetos al impuesto.

Cobro por servicios que la compañía ofreció gratuitamente.

Cobro por liberar el móvil cuando ha acabado el periodo de permanencia o si ya se ha abonado la penalización.

Cobro de SMS Premium que no han sido solicitados.

Que la compañía se quede con el saldo de las tarjetas prepago, obligando a unos consumos mínimos o a recargas periódicas.

Cobro por emitir las facturas en papel o por no domiciliar su pago.

Errores en la facturación.

Orientar a los clientes a llamar a teléfonos 902 cuando quieren contactar con su empresa, cuando la ley prohíbe cobrar por las llamadas al servicio de atención al cliente.

Cómo reclamar

Los consumidores pueden presentar reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente de su compañía:

Por escrito: Es importante quedarse con un justificante de entrega de la reclamación.

Por teléfono: Debemos exigir que nos faciliten un documento que acredite la presentación de la reclamación.

Si pasado 1 mes la compañía no contesta o la explicación que nos dan no nos satisface podremos continuar la reclamación por las siguientes vías:

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, tiene como funciones la resolución de controversias entre operadores y usuarios. Se podrá presentar la reclamación ante este organismo en un plazo máximo de 3 meses desde la recepción de la contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente o si transcurre 1 mes sin contestación. Si esta oficina resuelve a favor del consumidor se podrá obligar a la compañía a la devolución de las cantidades facturadas indebidamente.

Juntas Arbitrales de Consumo. Es un procedimiento rápido, sencillo, gratis y voluntario para las partes. El plazo para acudir a esta vía es de 3 meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si la empresa accede a someterse a Arbitraje se dictará un laudo y será de obligado cumplimiento para ambas partes. Si un consumidor acude a las Juntas Arbitrales y la compañía finalmente no se quiere adherir al sistema de resolución extrajudicial de conflictos se vuelve a abrir el plazo de 3 meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

ADICAE pone a disposición de todos los consumidores una sencilla aplicación para generar reclamaciones de forma automática, así como sus sedes en toda España, donde todos los usuarios pueden efectuar las correspondientes reclamaciones.