La Economía de los Consumidores

Lunes, 21 de Octubre de 2019

Los derechos del consumidor en el comercio electrónico

Cada vez somos más las personas que utilizamos el comercio electrónico para realizar compras más o menos puntuales. Desde la compra semanal hasta la reserva de un viaje, pasando por electrodomésticos, ropa o todo tipo de aparatos electrónicos, nuestra sociedad se adapta de esta manera a la era de las telecomunicaciones.

06-10-2009

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  Desprotección del consumidor en la compras online

Los portales de algunos de los comercios online más visitados no tienen demasiado en cuenta los derechos del consumidor. De hecho, la mayoría de las veces la información práctica -como los gastos de envío o lo plazos de devolución- no está a la vista. Veamos cuál es la dedicación de cada uno de estos portales al consumidor.
Por un lado, Carrefour acepta como medios de pago para realizar compras a través de su web tarjetas de crédito, débito, transferencias bancarias y sistema contra-reembolso. Esta página es https (con s al final), es decir, cuenta con un sistema de transferencia segura de datos que impide que nuestros datos personales circulen por la red.
Sin embargo, la web de Carrefour destinada a la venta de productos alimenticios (http://www.alimentacion.carrefour.es/ ) no cuenta con este sistema, ya que está desactualizada. Por eso es justo conocer que en esta web no pueden asegurarnos la confidencialidad de nuestros datos.

Es interesante conocer que una vez se efectúa una compra, en un plazo máximo de 24 horas el departamento de atención al cliente remite por e-mail al usuario un comprobante de la misma. De este modo, si consultamos con asiduidad el correo electrónico, podremos enterarnos de posibles cargas erróneas en nuestra cuenta e incluso posibles fraudes.

Revisar las condiciones del contrato es esencial

La información referente a los derechos del consumidor no es visible cuando comenzamos a realizar la compra. Para encontrarla hace falta entrar en la sección dedicada a la venta de un tipo de producto, en un pequeño enlace denominado "Condiciones generales de contratación". Aquí encontramos el derecho del consumidor a devolver el producto si no le satisface en un plazo máximo de siete días. También aparece la información referente a los plazos de entrega (que por ley no pueden superar los 30 días).
Otra información relevante para el consumidor que aquí se recoge son las devoluciones, una información que debería aparecer de manera mucho más visible. No están permitidas las devoluciones para artículos de higiene personal, revelado digital, ordenadores a medida, softwares, consumibles desprecintados, artículos vendidos como oportunidades o productos bajo pedido directo al fabricante. En caso de devolución el producto deberá estar perfectamente identificado y señalizado con el número de devolución facilitado por el Servicio de Atención al Cliente. Si el producto llegara en mal estado por causa del transporte, el usuario deberá indicarlo en el albarán del transportista y llamar dentro de las 24 horas desde su recepción al Servicio de Atención al Cliente, para hacer la reclamación. Después de este plazo Carrefour informa de que no se responsabilizará de ninguna reclamación por este motivo.
Reiteramos que todas estas condiciones, y en concreto la última, deberían estar mucho más visibles, ya que es de vital importancia que el consumidor conozca sus plazos de reclamo ante cualquier incidencia.
Cabe destacar que en la parte de la web destinada a la venta de productos no alimenticios podemos disfrutar de ofertas que no encontramos en los establecimientos. Hay un apartado en la web denominado Stocks en el que hay ofertas considerables, pero también tenemos que ser conscientes de que pueden ser productos desfasados si se trata de tecnología. En cuanto a los productos alimenticios, éstos tienen el mismo precio que en la tienda y lo que grava su coste son los gastos de envío.
El principal inconveniente que tiene este portal es que no se nos informa de manera expresa del gasto de los costes de envío ni de su método de cálculo. Al realizar una compra online, cuando añadimos un producto a nuestro carrito de la compra y le damos a detalle de la compra, nos da el importe sin gastos de envío, por lo que es imposible saber cuál es el coste de éstos sin registrarnos previamente.
El Corte Inglés admite el pago de sus compras online mediante la tarjeta El Corte Inglés, tarjeta de crédito o débito (Visa, MasterCard, 4B, Tarjeta Euro 6000, American Express, Diners Club y JCB Card ) o al contado al recibir el pedido (conlleva un incremento de los gastos de envío de 1,5 €). Cuenta con el sistema https, por lo que la confidencialidad de nuestros datos es elevada.
La información referente a los derechos del consumidor se encuentra enmarañada en el apartado Ayuda entre numerosas cuestiones. Lo mismo pasa cuando nos avisan de que el plazo para la devolución del producto es de siete días.
También nos informan de que si al confeccionar un pedido hubiera algún producto que no estuviera disponible, El Corte Inglés se pondrá en contacto con nosotros para ofrecernos un sustituto de igual formato, el mismo producto en diferente formato o la elimninación del producto agotado del pedido.
Cuando recibamos nuestro pedido, podemos efectuar la devolución si no hemos quedado satisfechos, aunque no se menciona ningún periodo de tiempo máximo. Así, se procederá al reintegro del importe conforme a la modalidad de pago realizada por el cliente.
Los gastos de envío dependen del tipo de producto que hayamos comprado, encontrándose el importe entre los 5,90€ y los 8,90€. Si hay varios tipos de productos se nos cargará el de mayor gasto de envío. En cualquier caso se admitirá la devolución de los productos defectuosos y envíos erróneos, siendo El Corte Inglés quien se haga cargo de los gastos de envío. Los plazos de entrega para productos perecederos son de 24 horas excepto sábados, domingos y festivos, en los que el plazo de entrega será de 48 horas. Para productos no perecederos el plazo es de 10 días.
Aunque en esta web podemos encontrar pequeños descuentos en artículos puntuales, sobretodo en juguetes, nos topamos con un gran inconveniente. Y es que a la hora de añadir un artículo al carro de la compra se indica el importe, pero no se especifica si incluyen o no los gastos de envío. Sólo se carga el IVA y los gastos de envío una vez que efectúas la compra, por lo que antes de informarte del precio final te obligan a registrarte y dar tus datos personales -un paso innecesario si al final no decides hacer la compra-.
El portal de Eroski solamente admite el pago mediante tarjeta, ya sea tarjeta Eroski Red o cualquier otro tipo de tarjeta de crédito o débito. Es una página https, por lo que cuenta con un sistema de transferencia segura de datos que impide el acceso a nuestros datos personales por personas ajenas a esta empresa.
En cuanto a la información sobre los términos de compra para el consumidor la web es bastante clara y está bien estructurada, ya que en la página principal tiene un apartado para la atención al cliente. En él se responde a las preguntas básicas sobre plazos de entrega, garantías y sistemas de pago. Los gastos de envío son un poco más difíciles de encontrar pero también están relativamente visibles.
Allí se nos informa de que Eroski online acepta todas las devoluciones que se efectúen dentro del plazo de 15 días desde la recepción del artículo y siempre que el producto se encuentre en buen estado y embalado. En caso de que el artículo esté en mal estado, puedes devolverlo en el momento de la entrega o en el plazo de 24 horas desde su recepción. Los gastos de envío son 5,98€. En este portal también podemos encontrar alguna oferta puntual en determinados artículos.
El mayor inconveniente de esta página es que resulta complicado conocer el importe final de la compra sin registrase previamente, ya que el importe de los gastos de envío no está muy a la vista.
Al igual que Eroski, Caprabo sólo acepta como medio de pago la tarjeta de crédito o débito. Su portal también es https, por lo que nuestros datos personales son confidenciales, y respecto a los precios que nos ofrecen, son los mismos que encontramos en los supermercados físicos de la cadena.
Ésta es una página muy parecida a la de Eroski. Algunas preguntas pueden responderse fácilmente en su página de inicio, pero otros aspectos, como los referidos a los derechos del consumidor, son más difíciles de encontrar. Por ejemplo el plazo máximo para la devolución de artículos (que en este establecimiento es de siete días) se encuentra en un pequeño enlace denominado Condiciones.
Los derechos sobre devoluciones los encontramos en otro pequeño enlace denominado Ayuda y en Preguntas frecuentes dentro de éste. Mezclado entre un sin fin de preguntas encontramos información útil, como que se dispone de 24 horas para devolver productos frescos y siete días para los productos envasados. Si se trata de una reclamación, el plazo es de 24 horas para los productos frescos y 48 para los productos envasados.
Otra información relevante que podemos encontrar versa sobre los gastos de entrega a domicilio por pedido, que serán de 4 euros para importes de compra iguales o superiores a 100 euros y de 6 euros si el pedido no supera esta cantidad.
El mayor inconveniente del portal es que, como pasa en los anteriores, es difícil conocer el importe final de la compra sin registrarnos previamente.

En base a este análisis podemos concluir que los comercios on-line no le ponen las cosas claras al consumidor. La accesibilidad a la información sobre los derechos que le protegen en este tipo de transacciones no es buena, por lo que debemos estar atentos antes de comprar a través de la red.

Derechos del consumidor en la venta a distancia

En el caso de productos no perecederos el plazo que transcurre desde que hacemos el pedido hasta que nos lo traen a casa no debe ser superior a 30 días. En el caso de productos perecederos suele ser de 24 horas.
Una vez recibido el producto, el comprador puede devolverlo en un plazo de siete días desde la fecha de recepción del pedido. Eso sí, los gastos directos de devolución correrán a cargo del comprador.
En caso de que el titular de la tarjeta no reconozca haber realizado una compra, podrá exigir la inmediata anulación del cargo (si el importe de dicha compra hubiese sido cargado utilizando el número de una tarjeta de crédito sin que ésta hubiese sido presentada directamente o identificada electrónicamente).

Comentarios: 1

1 - 24-01-2010 - 20:52:14 h
necesito ayuda frente abuso de empresa de telecomunicacion.tengo contratado un servicio de internet movil,llevo con cierta empresa unos 6 meses de los cuales solo me han dado conecsion unas tres semanas aprox.intento ponerme en contacto con ellos y no hacen mas que darme largas,pasandome de un operador a otro sin sacar nada en claron y sin darme solucion ninguna,aun asi me llegan facturas mas altas de lo contratado.no se que hacer,considero que se me esta robando impunemente y no hay ningun organismo oficial,ni privado al que acudir para solicitar ayuda.el caso,es que si me niego a pagar a mi me pasan automaticamente por morosos,como si el delincuente fuese yo,cuando son ellos los que se estan apropiando de mi dinero a cambio de incumplir su parte del contrato.por favor,agradeceria que me mandasen informacion util,para ayudarme a defenderme frente a esta injusticia.muchas gracias.

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