Amazon, eBay, AliExpress, Rakuten... Si te suenan estos nombres es que eres un asiduo de las compras por Internet. Actualmente, los consumidores tienen al alcance de un solo click miles de productos, no sólo procedentes de su propio país, sino también importados de otras regiones. Así, los consumidores pueden elegir comprar ropa en una tienda de China, Italia o España, por ejemplo. A pesar de todas las facilidades que ponen estas plataformas online, si hay algún problema, el consumidor puede encontrar dificultades para reclamar fuera de sus Servicios de Atención al Cliente ya que muchas de estas webs tienen sus domicilios sociales fuera de España o de la Unión Europea, por lo que, en caso de reclamación, habrá que acudir a los organismos de protección de sus respectivos países. 

En caso de reclamación, puede haber problemas

La mayoría de estas webs (eBay, AliExpress, Rakuten) actúan como si fueran centros comerciales online. Es decir, un vendedor tiene la posibilidad de abrir en una de estas plataformas una tienda en la que vender sus productos. Son mediadores, por lo que la mayoría se eximen de responsabilidad en caso de problemas en la compra. La excepción es Amazon que, además de vender sus propios productos, también permite que otros vendedores puedan publicitar sus artículos. El consumidor debe tener cuidado y distinguir si está comprando a una empresa, de la que debe comprobar dónde se encuentra su domicilio social y conocer bajo qué leyes se ampara, o a un particular, en cuyo caso no le protege ningún organismo de consumo. 

Por lo general, para proteger al comprador, las plataformas tienen a disposición mecanismos para que el consumidor pueda reclamar en caso de que no le llegue el pedido o haya sido víctima de fraude, por lo que se le devuelve el dinero. Estos procedimientos de reclamación se quedan en sus Servicios de Atención al Cliente. En el caso de que el problema vaya a más, es donde el consumidor puede encontrar dificultades. Algunas de estas webs, como Amazon y eBay, están registradas en otros países y se amparan a su legislación; en estos dos casos, a Luxemburgo, aunque eBay se rige también por las leyes españolas. Para estas empresas situadas dentro de la Unión Europea el consumidor deberá acudir al Centro Europeo del Consumidor. 

Otras, como Rakuten, incluyen cláusulas en sus condiciones de uso en las que se eximen de responsabilidad: “El cliente reconoce y acepta que Rakuten Spain no garantiza la idoneidad, fiabilidad y exactitud de la totalidad de la información contenida en todo momento en el sitio y que por lo tanto no será el responsable en caso de error, de carácter tipográfico o de cualquier otra naturaleza, ni de un incorrecto funcionamiento del mismo en aquellos casos en los que el precio o características de un producto resultasen manifiestamente incorrectos de tal forma que comporten una situación de abuso.” Con cada venta, la plataforma se lleva una comisión, por tanto también tienen responsabilidades en la publicidad que hay en sus sitios webs. 

En el caso de AliExpress, en su información web (en inglés), encontramos que en caso de disputa entre el vendedor y el consumidor, éste puede emitir una queja a AliExpress, que establecerá una mediación entre las dos partes y tomará una decisión que deberán acatar ambos. AliExpress pertenece a la empresa china Alibaba. Al estar la empresa fuera de la Unión Europea, el consumidor debe acudir a la Agencia Estatal de Protección al Consumidor en China en caso de problemas con algún vendedor o con la plataforma de ventas. 

Es importante que el consumidor analice toda la información que le facilita el sitio web antes de  comprar, además de comprobar los datos del vendedor. Hay que constatar el domicilio social de la web y conocer qué organismos le protegen en caso de tener algún problema con su compra. Si la empresa no le ofrece esta información, busque en otros lugares donde garanticen sus derechos como consumidor. 

Sus derechos en compras online

Antes de realizar cualquier compra a distancia, el consumidor deberá disponer de forma clara, inequívoca y comprensible de los siguientes datos de información previa:

1. Las características principales de los productos.

2. La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe. 

3. El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas, así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales.

4. Los procedimientos de pago, entrega y ejecución. También la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.

5. Comunicación de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.

6. La duración del contrato, o si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera expresa, deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio. 

7. La lengua en la que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

8. La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor, el plazo y la forma de ejercitarlo.

9. El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la posible adhesión por parte de la empresa al arbitraje de consumo. 

10. El empresario debe facilitar la información precontractual sobre los gastos asociados al medio de pago, los gastos de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto. Si el comerciante no ha cumplido estos requisitos de información precontractual, el consumidor no deberá abonar los gastos o tasas asociados al medio de pago utilizado. 

Además el empresario, en un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos que implique obligaciones de pago para el consumidor, no podrá dar por sentado el acuerdo del cliente y utilizar casillas preseleccionadas durante el proceso de compra. El cliente debe tener siempre la posibilidad de dar su consentimiento explícito a pagos adicionales, como los relativos a gastos en la elección del tipo de envio.