El desarrollo del sector de la telefonía e Internet, la liberalización del mercado y su extendida utilización han convertido a este sector en el más reclamado por parte de los consumidores. La normativa de consumo otorga a los consumidores una serie de derechos frente a los abusos de las empresas de telecomunicaciones, pero la rapacidad de estas obliga a estar en alerta y reclamar constantemente frente a penalizaciones desproporcionadas, cobros de servicios no solicitados, problemas en la portabilidad o la liberalización de un móvil...Y hay que sumar las agresivas tácticas de comercialización mediante constantes llamadas de los comerciales de las empresas.

Telefonía

Antes de contratar un servicio de telefonía los operadores deben informar al consumidor clara y comprensiblemente y darle información eficaz y suficiente sobre el contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, y los servicios. Cada vez es más frecuente la contratación telefónica y muchos consumidores han tenido malas experiencias en este sentido ya que las condiciones ofrecidas resultaron no ser ciertas o se les había dado información incompleta.

Cuando uno intenta ser precavido y solicita que se le envíen las condiciones de la oferta por escrito es habitual que las compañías deriven al consumidor a su web para consultar esta información. En estos casos es fundamental guardar esta información alojada en la web para asegurarnos de que el servicio se corresponde con la información publicada y poder reclamar en caso contrario.

Además, cuando es la empresa la que se pone en contacto con el consumidor por vía telefónica para ofrecerle algún servicio el contrato solo se dará por válido cuando el consumidor reciba la información por escrito y confirme su decisión de contratar mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito ya sea a través de correo postal, correo electrónico, fax o SMS. Esta es una de las novedades legislativas de protección a los consumidores pero, así planteada, se entiende que si es el consumidor el que llama a la empresa ésta no tendrá que esperar a la confirmación por escrito para confirmar el contrato. En ADICAE hemos detectado cambios en las estrategias comerciales de algunas compañías -no solo de Telefonía- que usan las llamadas que hacen los consumidores para solucionar pequeñas incidencias para derivarlos al departamento comercial y ofrecerles otros servicios, esquivando así la obligación dada por la nueva normativa.

Desistir significa dejar sin efecto un contrato

Aún así la empresa estará obligada a informar al consumidor de que tiene derecho a desistir del contrato durante 14 días y también tendrá la obligación de enviar el contrato en soporte duradero (papel o correo electrónico) a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Además podremos solicitar copia del contrato durante toda la duración del mismo aunque recomendamos que se guarden todos los contratos e información comercial para agilizar el proceso de reclamación por si la empresa incumple alguno de sus puntos. Si la empresa no informa de nuestro derecho de desistimiento el periodo para desistir se ampliará 12 meses más.

Por otro lado, darse de baja del servicio de telefonía no tiene coste, a menos que se tenga asociada a la línea una oferta especial. Solicitar la baja anticipada de un operador de telefonía no obliga al consumidor a ningún tipo de penalización. La baja debe comunicarse con una antelación mínima de dos días a la fecha en que queremos que se produzca y la compañía nos deberá dar un número de referencia que nos permita demostrar que este trámite se ha solicitado en tiempo y forma.

La existencia de cláusulas de permanencia, que deben figurar en el contrato, sólo puede suponer la pérdida de ofertas vinculadas a la permanencia. La baja del contrato solo podrá suponer la restitución de las cantidades acordadas por haber aceptado esa oferta o regalo promocional. En caso de solicitar la baja no debemos soportar la penalización completa sino tan sólo la parte proporcional al período que falta para concluir el periodo de permanencia. Así, las compañías ofrecen descuentos en las tarifas, móviles a mejor precio, SMS ilimitados... a cambio de la permanencia. Aunque estas ofertas suelen parecer atractivas deberemos tener en cuenta que aceptando estas condiciones de permanencia reducimos nuestro poder de negociación y por eso será fundamental comparar los beneficios de la oferta con el importe de la penalización y así saber si realmente nos interesa.

Otra cosa a tener en cuenta es que los operadores de telefonía pueden cambiar las condiciones de los contratos pero deberán notificarlo con un mes, mínimo, de antelación. Y en la misma comunicación, que deberá ser por escrito, se informará del derecho del consumidor a darse de baja de forma anticipada y sin penalización si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.

Internet

La velocidad máxima del ADSL debe ajustarse a las posibilidades técnicas. En relación con el servicio de banda ancha, el operador no podrá aplicar al usuario una oferta cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace de acceso. El operador debe informar al usuario, antes de su contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar el servicio.

La velocidad que ofertan las distintas operadoras suele ser la velocidad máxima y no la mínima. La  mínima vendrá establecida en el contrato de alta del servicio y si finalmente su velocidad mínima no coincide con la contratada puede reclamar ante el servicio de atención al cliente de la compañía.

¿Qué sucede si me quedo sin servicio? El usuario tiene derecho a una compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet: el operador deberá compensar con la devolución de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. En la factura se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación. Lo mismo sucede con el servicio de telefonía.

Cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet deberá indicar la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio del servicio de acceso a Internet es del 50% del precio total.

Facturas al detalle

Las facturas deberán contener debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados. El mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia por lo que las tarifas, con carácter general, no están reguladas. Sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica, como operador universal, están regulados: la cuota de alta, es decir, lo que se paga por la instalación de la línea; y la cuota de abono, la cuantía fija que se paga al mes, con independencia de las llamadas hechas. Para el resto de tarifas Telefónica tiene libertad de precios. El resto de operadores tienen libre fijación de precios, incluidas la cuota de alta y de abono.

La factura debe contener los datos de consumo por grupos tarifarios, tales como llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el de minutos y el coste de cada grupo. Deben incluir el desglose de todas las llamadas facturadas con la excepción de las gratuitas y las de bajo coste. Para el resto se indicará el número al que se ha llamado, la fecha y hora de llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Debe incluirse la base imponible e impuestos indirectos y el importe total de la factura, impuestos incluidos.

La factura electrónica es equivalente a la factura en papel pero debe solo se podrá utilizar si existe el consentimiento de ambas partes al respecto
Además de los servicios contratados, el consumidor puede encontrarse con servicios de tarificación adicional (descarga de contenidos, contratación de alertas, etc.). La compañía tiene obligación de restringir el uso de estos servicios si lo solicita el consumidor. Las empresas que los prestan deben garantizar la posibilidad de darse de baja. Estos servicios distinguen los que se contratan por una sola vez (música, juegos, etc.), de los que implican la contratación de una serie de mensajes (alertas y suscripciones). Está prohibida la prestación de estos servicios sin la petición previa del usuario.

Portabilidad

Portar la línea de teléfono consiste en cambiar de compañía conservando el número de teléfono. Para cambiar de operador y tramitar la portabilidad deberemos firmar una solicitud a la nueva compañía y ésta se encargará de los trámites con la antigua, que está obligada a aceptar la portabilidad y solo puede negarse bajo ciertas circunstancias.

La empresa no podrá negarse a la portabilidad aunque existan facturas impagadas. El plazo legal para realizar la portabilidad es de 1 día hábil. Se consideran días hábiles los días laborables (lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las autonómicas y locales de Madrid, con independencia de la localidad en la que se solicite la portabilidad. Si se cambia de compañía de fijo y banda ancha al mismo tiempo, el plazo se ampliará a 6 días. 

Es muy habitual que una vez solicitada la portabilidad nos llamen de la operadora que abandonamos para hacernos una contraoferta e intentar que cancelemos la portabilidad. En este caso sólo la compañía receptora estará capacitada para cancelar la portabilidad y deberá aceptar este cambio de opinión si se solicita dentro del periodo de cancelación. Por eso la empresa receptora deberá informar al consumidor de la hora límite para cancelar la portabilidad antes de firmar la solicitud que inicia todo el proceso de cambio.

Es habitual que algunos intermediarios de telefonía e Internet pidan fianzas por realizar los trámites de portabilidad que devuelven si finalmente se finaliza el proceso, pero retienen si el consumidor decide cambiar de opinión y cancelar la portabilidad, normalmente por contraofertas de la empresa de origen. Esta práctica es contraria a la normativa de protección al consumidor y ha sido consideraba como abusiva por distintos organismos. Desde ADICAE recomendamos rechazar este tipo de fianzas y acudir a una de nuestras sedes para advertir de esta práctica abusiva.

Principales problemas del consumidor

Cobro de penalizaciones completas sin tener en cuenta que debe ser proporcional al tiempo que reste para finalizar la permanencia. Según la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información solo nos pueden negar la portabilidad en estos supuestos: Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto, que exista ya una solicitud previa de portabilidad, que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida, que la numeración no corresponda al operador donante, por imposibilidad técnica, por causas de fuerza mayor.

Cuidado con el roaming. Si quiere usar el móvil en el extranjero, asegúrese de tener activado el servicio de roaming. Pero tenga cuidado en su factura de móvil, ya que le conviene informarse antes de las tarifas que le aplicará su compañía, especialmente de las de acceso a Internet.

Aplicar el IVA a las penalizaciones de permanencia cuando estos pagos no están sujetos al impuesto.

Cobro por servicios que la compañía ofreció gratuitamente y no advirtió de ningún plazo de finalización de la oferta.

Cobro por la liberalización del móvil cuando ha finalizado el periodo de permanencia o cuando ya se ha abonado la penalización.

Cobro de SMS Premium que nunca se han solicitado.

Que la compañía se quede con el saldo de las tarjetas prepago, bien obligando a unos consumos mínimos o a unas recargas periódicas.

Cobro por emitir las facturas en papel o por no domiciliar su pago.

Suspensión del servicio

Los impagos son habituales, ya sea por la imposibilidad de hacer frente a la factura o porque se está en desacuerdo con su importe. Sea cual sea el caso, la normativa solo regula los plazos y el procedimiento para suspender el servicio cuando se trata del impago de la línea de teléfono fijo. Para el resto de casos, telefonía móvil e Internet, las operadoras tienen protocolos internos propios donde se marcan los plazos y el procedimiento. 

Para el caso de impago del servicio de telefonía fija durante más de 1 mes, la compañía deberá avisar al consumidor de que si no paga podrá cortarle la línea temporalmente hasta que lo haga. Si se acumulan tres meses de impago o la situación de mora se produce en dos ocasiones la compañía podrá suspender la línea definitivamente y resolver el contrato. Durante el tiempo que dure la suspensión temporal se deberán mantener las llamadas entrantes y las de emergencia. 

Cuando el impago se produce porque no estamos de acuerdo con el importe o los conceptos facturados, tendremos derecho a solicitar facturas independientes para cada servicio (servicios de acceso a Internet, de tarificación adicional, etc.) y así pagar aquellos servicios con los que estemos de acuerdo y que no nos corten el servicio. Además es muy común que las compañías adviertan de que en caso de impago procederán a incluir al consumidor en un fichero de morosos. Si esto sucede puede consultar en las sedes de ADICAE sus derechos a este respecto.

Publicidad

La publicidad tiene valor contractual y el consumidor puede exigir a la empresa que cumpla con lo publicitado. Las condiciones que aparecen en la publicidad deben ser claras, concretas y sencillas, sin vulnerar el derecho a la información veraz, cierta y objetiva de los consumidores. La Ley de Publicidad declara ilícitos los anuncios engañosos, los que puedan inducir a error. También se incluye en esta consideración la publicidad subliminal.

Reclamaciones

Los consumidores podremos presentar reclamaciones ante el servicio de atención al cliente de nuestra compañía cuando creamos que se está vulnerando alguno de nuestros derechos. Esta reclamación puede presentarse:

Por escrito: Es importante quedarse con algún justificante de entrega de la reclamación.

Por teléfono: Tendremos derecho y debemos exigir que nos faciliten un documento que acredite la presentación de la reclamación. 

En todos los contratos debe figurar el teléfono de atención al cliente, el correo electrónico, la web y la dirección postal a la que dirigir las reclamaciones. Tendremos 1 mes desde que se produce el hecho que motiva la reclamación o desde que recibimos la factura, si la reclamación es sobre esta última, para presentar nuestra queja. Si después de 1 mes la compañía no contesta o la explicación que nos dan no nos satisface podremos continuar la reclamación por las siguientes vías: 

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Es un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, que tiene como funciones la resolución de controversias entre operadores y usuarios y la prestación de un servicio de información y atención al usuario. Se podrá presentar la reclamación ante esta oficina en un plazo máximo de 3 meses desde la recepción de la contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente o si transcurre 1 mes sin contestación. Si esta oficina resuelve a favor del consumidor se podrá obligar a la compañía a la devolución de las cantidades facturadas indebidamente.

Juntas Arbitrales de Consumo. Es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión. El plazo para acudir a esta vía es de 3 meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si la empresa accede a someterse a Arbitraje se dictará un laudo y será de obligado cumplimiento para ambas partes. Si un consumidor acude a las Juntas Arbitrales y la compañía finalmente no se quiere adherir al sistema de resolución extrajudicial de conflictos se vuelve a abrir el plazo de 3 meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

ADICAE pone a disposición de todos los consumidores una sencilla aplicación para generar reclamaciones de forma automática: http://reclama.adicae.net/quiero-reclamar/3-telefonia-e-internet

¿Cómo ahorrar en telefonía e Internet?

Antes de contratar una tarifa de móvil valore cuantas llamadas y datos consume al mes para escoger aquella que se adapte mejor a sus necesidades.

Al contratar Internet para el hogar debemos comparar los distintos precios y prestaciones de las compañías, ya que no es lo mismo “10 Megas” que “hasta 10 Megas”. La primera es una velocidad constante y la segunda es una velocidad que puede variar entre 1 a 10 Megas.

Si ya ha cumplido la permanencia vuelva a comparar las tarifas de las distintas compañías ya que es el mejor momento para encontrar buenas ofertas.

Si abandona el país y no ha contratado ninguna tarifa especial desconecte los datos para evitar sustos en la factura.

Si no va a hacer uso de los servicios de tarificación adicional pida a su compañía que deshabilite esta opción.

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