ADICAE ha analizado 43 páginas webs de los principales sectores del consumo: transporte (representado por empresas como Renfe, Iberia, Alsa…), telecomunicaciones (Orange, Yoigo, Vodafone…), energía (Iberdrola, Endesa, Gas Natural…), consumo general (Carrefour, Alcampo, etc) y empresas extranjeras con un volumen importante de venta en España (Amazon, Ebay y similares). En estas webs, se ha detectado hasta un total de 15 malas prácticas y abusos que cometen con los consumidores que contratan sus servicios a distancia. Los resultados y el análisis se encuentra recogido en el ‘Informe sobre campaña de supervisión y detección de malas prácticas y abusos en la contratación a distancia‘.

En todas estas webs, se ha realizado un análisis jurídico de la publicidad e información precontractual con el objetivo de comprobar que se ajusta a las novedades que incluye la reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en la contratación a distancia. Tras esta investigación, encontramos unas 15 malas prácticas que las empresas aplican en la venta a distancia y que tienen que ver con deficiencias en la información de sus condiciones generales de contratación, la alta frecuencia con la que se encuentran cláusulas abusivas, la publicidad web y la falta de comunicación de la capacidad del consumidor para desistir de su compra y el procedimiento para hacerlo.

Es habitual encontrar en estas webs cláusulas con las que la empresa intenta eximirse de cualquier responsabilidad sobre la falta de correspondencia de la información o publicidad gráfica con la realidad del mismo, los errores en los precios, la disponibilidad de los productos o los plazos de entrega, dando la espalda tanto al carácter vinculante de dicha publicidad previa como a sus propias obligaciones contractuales. Igualmente, son habituales las cláusulas que limitan derechos del consumidor en cuanto a su derecho a exigir las condiciones íntegras del contrato conforme a la información y publicidad recibida. En cuanto al derecho de desistimiento, es significativo el incumplimiento de la obligación de informar detalladamente sobre las condiciones y consecuencias de su ejercicio y, sobre todo, aportar el documento de desistimiento.

Además, en el estudio se recopilan las principales leyes que garantizan los derechos de los consumidores en la contratación a distancia, tales como qué se considera una cláusula abusiva y qué tipos se pueden encontrar, el carácter vinculante de la publicidad y su integración en el contrato o la obligatoriedad de informar sobre la posibilidad de desistir de cualquier compra a distancia en un plazo de 14 días. Derechos que el consumidor debe conocer para poder identificar las cláusulas abusivas y poder reclamarlos en caso de que el vendedor los vulnere, como en los casos analizados.

Los resultados de este análisis se recogen en este informe, que ya se han dado a conocer a las empresas implicadas. Además, ADICAE presentará denuncias ante los organismos competentes de Consumo del incumplimiento de los derechos regulados en la Directiva Europea 2011/83/UE y la ley 3/2014 para que adopten las correspondientes medidas ante las malas prácticas detectadas.

El estudio ya está disponible en la web de ADICAE y en la sección de ‘Materiales‘ del blog Consumidores 2014.