La Economía de los Consumidores

Jueves, 17 de Octubre de 2019

Treinta grandes marcas crean una asociación por la 'experiencia del cliente'... Sin contar con los clientes

Una bonita página web, un observatorio, estudios, informes... Buen diseño, un logo moderno, y la loable filosofía de analizar de manera profesional cómo mejorar la experiencia de los clientes con sus marcas de referencia. Treinta grandes firmas crean la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente... Pero sin los clientes.

27-06-2014

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"Impulsada por profesionales que lideran el área de Experiencia de Cliente en algunas de las más destacadas marcas españolas e internacionales, DEC", la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, "es la primera organización profesional sin ánimo de lucro que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente". 

Así es como se autopromociona un lobby de consumo conformado por cerca de una treintena de grandes marcas con presencia en España, un grupo "con la vocación de ser referente internacional en Experiencia de Cliente -especialmente en el ámbito de habla hispana-" y que "invita a todas las empresas y profesionales a compartir conocimientos y unirse en el desarrollo y 'evangelización' (sic) de esta disciplina que es estratégica para el crecimiento de las organizaciones".

Los primeros socios, algunas grandes marcas: Coca-Cola, Iberia, Correos, Mercedes-Benz,  Opticalia, Parques Reunidos, Aena Aeropuertos, Cigna, ALSA, IATA, MdS, MetLife, Bain & Company, EOI (Escuela de Organización Industrial), Everis, Grass Roots y Salesforce. Y, por supuesto, el sector bancario y financiero, aseguradoras y el de gran consumo, expertos todos en asegurar muy 'agradables' experiencias de clientes: Banco Santander, Endesa, Gas Natural Fenosa, Laboral Kutxa, Mapfre, Altadis, Segurcaixa Adeslas, Mutua Madrileña, Asisa, Cetelem, E.ON, Aegon... Entre todos, cláusulas suelo, productos tóxicos de ahorro, luz abusiva e incluso microcréditos de alto riesgo, todo un seguro de buen trato al consumidor. 

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El objetivo real de este lobby de marcas oligárquicas es convertir al consumidor en exclusivo para la marca, retorcer la fidelización convertida en atrapamiento, algo que ya busca la banca desde hace tiempo

Dice DEC que va a desarrollar iniciativas y organizar actividades que reporten a sus asociados valor añadido, visión global, oportunidades de encuentro, formación, crecimiento profesional y visibilidad. "Todo ello para impulsar mejoras en el área de Experiencia de Cliente en todas las organizaciones españolas, cuyas iniciativas de éxito también queremos difundir y reconocer. El ámbito de actuación e interés de DEC engloba desde la investigación, el análisis y diseño, hasta el desarrollo y gestión directa de la Experiencia de Cliente".

Pero el verdadero objetivo, el motivo fundamental de la creación de este lobby, está bastante más escondido dentro de su web: "Desarrollar el concepto de experiencia de cliente en toda la sociedad para que nuestras empresas sean reconocidas por entregar una experiencia única, diferencial y rentable, generadora de fuertes vínculos con sus clientes y de resultados sostenibles en el tiempo". Lo que es lo mismo, convertir al consumidor en exclusivo para la marca, la fidelización convertida en atrapamiento, algo que ya busca la banca desde hace tiempo.

Poco espacio hay para la labor que tendría que llevar a cabo un grupo que realmente quiera mejorar las experiencias de los consumidores; no hay interacción, no hay espacio para que los consumidores se expresen, cuenten sus experiencias, critiquen lo criticable. Esto es así porque la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, en realidad, no busca mejorar los servicios y bienes que adquieren los consumidores, ni la atención que estos reciben, sino profundizar en el consumo irracional como estrategia de obtención de beneficios. 

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