La Economía de los Consumidores

Jueves, 17 de Octubre de 2019

Reclamar a la compañía telefónica

En el primer trimestre del año aumentaron más de un 29% las reclamaciones en materia de telefonía recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, con respecto al mismo trimestre del pasado año.
Del total de reclamaciones resueltas un 83,1% fueron favorables al consumidor

22-09-2009

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Los derechos de los consumidores siguen comunicando

Solicitar la baja anticipada de un operador de telefonía no obliga al consumidor a soportar ningún tipo de penalización

Finalizar el contrato por volutad propia es un derecho del consumidor. Máxime si quiere cambiarse de compañía para ahorrar coste. Según cambios en la normativa reciente, el operador tiene que proceder a realizar la baja en  los dos días hábiles posteriores a la solicitud (no pueden facturarle más allá de esos dos días). Si el consumidor solita esta baja telefónicamente el operador debe asignarle un número de referencia para así tener constancia de la gestión. La existencia de cláusulas de permanencia, que deben siempre figurar en el contrato, sólo puede   suponer la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia, pero no puede penalizarse al consumidor.

¿Son legales los contratos que obligan a permanecer un período mínimo a cambio de móviles, así como la penalización a la que los someten?

La ley de mejora de protección de los consumidores establece que puede establecerse penalización en caso no cumplir la permanencia, siempre y cuando hubiera habido un regalo promocional o una oferta especial a cambio de la permanencia. El importe de la penalización debe prorratearse por días. Por lo que en caso de darnos de baja no debemos soportar la penalización completa sino tan sólo la parte proporcional al período que falta para concluir el contrato. Uno de los supuestos más habituales es cuando las compañías “regalan u ofrecen a un precio inferior” un terminal móvil a cambio de firmar un contrato de permanencia por un cierto periodo de tiempo.
Los operadores de telefonía pueden cambiar las condiciones de los contratos siempre que lo notifiquen con un mes de antelación.

En la misma comunicación, que deberá hacerse por escrito, se informará del derecho del consumidor  a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.


El consumidor tiene derecho a recibir el contrato suscrito vía telefónica o por internet
 
Los operadores están obligados a enviar el contrato, en el que figurarán las condiciones del mismo. El contrato puede solicitarse en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente sin coste para el consumidor. En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Además, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su web.
Por otro lado, en caso de impago del servicio de acceso a internet la compañía no puede suspender también el servicio telefónico. En efecto, el impago del servicio de acceso a Internet por parte del consumidor sólo podrá dar lugar a la suspensión de ese servicio. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

Mejorar la información de las facturas

El consumidor tanto de telefonía fija como móvil tiene derecho a recibir las facturas detalladas del consumo realizado
Además, todos los abonados del servicio telefónico tienen derecho a recibir facturas por los cargos en los que hayan incurrido. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados.
En la factura, los operadores deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.). Así mismo, deben incluir el desglose de todas las llamadas facturadas (con la única excepción de las gratuitas y las de bajo coste (tarifa en horario normal inferior a 3 céntimos / minuto o a 20 céntimos / llamada)

El consumidor puede reclamar los servicios que le han cobrado y que a la hora de contratar la operadora le ofreció gratuitamente


Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta, el abonado puede reclamar. Los operadores están obligados a informar a la Administración del contenido de los contratos y ofertas publicadas con diez días de antelación a su entrada en vigor, por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del abonado.
Si un operador de telefonía móvil no presta el servicio durante varias horas, el consumidor tiene derecho a reclamar una indemnización.

El consumidor tiene derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:
- el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses

-o cinco veces la cuota mensual prorrateada por el tiempo de la interrupción (siempre que la cuantía sea superior a un euro, el operador debe abonar el importe en la próxima factura)

Más derechos 
En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador devolverá al consumidor el importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.
Si el consumidor recibe sms, a través de un servicio de alertas o suscripción el operador debe reflejar los cargos de manera separada en la factura.
Estos servicios se distinguen en aquellos que se contratan por una sola vez (melodías, logotipos, etc.), de aquellos que implican la contratación de una serie sucesiva de mensajes (alertas, suscripciones).  Está prohibida la prestación de este tipo de servicios sin la petición previa del usuario y su confirmación por el prestador. Las empresas que prestan estos servicios deben garantizar al usuario la posibilidad de darse de baja de los servicios contratados, mediante el envío de un mensaje que contenga la palabra “BAJA” dirigido al número corto (normalmente son números de cuatro o cinco cifras) mediante el cual se publicita el servicio.

¿Cómo podemos reclamar?
En el plazo de un mes desde que se produce el hecho objeto de reclamación el consumidor debe dirigirse al servicio de atención al cliente de su operador. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación .
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta o no le satisface, podrá acudir a:
Juntas Arbitrales de Consumo.
Es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes.
Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión.

Acuda a uns Asociación de Consumidores para reclamar
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, es un órgano administrativo que tiene como funciones la resolución de controversias  entre operadores y usuarios de telecomunicaciones  y la prestación de un servicio de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones, en un plazo máximo de tres meses desde la recepción de la contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente, ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o  acudir directamente. Puede reclamarse por escrito o por vía telemática (siempre que contemos con  firma electrónica). Esta oficina tiene un plazo de seis meses para contestar.
Dada la complejidad de los temas, y ante cualquier duda, lo mejor es acudir a una asociación de Consumidores como Adicae.













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