La Economía de los Consumidores

Martes, 22 de Octubre de 2019

Sólo un 20% de las reclamaciones recibidas por la CNMV obtiene un informe favorable

La CNMV recibió 10.900 reclamaciones en 2012, cinco veces más que la media de los años anteriores. La presidenta del organismo supervisor, Elvira Rodríguez, ha confesado que el año pasado se registró "un fuerte aumento" de las reclamaciones recibidas por parte de los inversores, y reconoció un enorme tapón que atasca esta avalancha de quejas. Conclusión, apenas una quinta parte de las mismas obtiene un informe favorable al consumidor, un 40% de las que sí se tramitan. El resto duerme el sueño de los justos.

18-06-2013

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El informe de 2012 de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) confiesa varias cuestiones altamente preocupantes para los consumidores españoles. Lo primero, fundamental, que se ha multiplicado exponencialmente el número de reclamaciones, 10.200 en 2012, cinco veces más que las apenas dos mil habituales en los años anteriores. Y que se ha duplicado el de consultas, más de 21.000, frente las poco más de diez  mil que se registraban el año anterior. Lo segundo se deriva de esta primera cuestión: la CNMV muestra absoluta incapacidad jurídica y política, y muy probablemente desinterés, por dar atención a esta vorágine de consumidores desencantados con la acción de la banca en materia de ahorro-inversión.

Y lo tercero es consecuencia de todo esto. De estas más de diez mil reclamaciones presentadas, únicamente 2.206 han obtenido un informe favorable del supervisor. El resto, un grito sin respuesta. Unas 3.000 han sido o bien no admitidas o bien sus argumentos han sido rechazados. Y más de 5.000 directamente duermen el sueño de los justos en un cajón, esperando una contestación que, de momento, no llega; es el tapón burocrático de la CNMV, son expedientes de consumidores afectados por cualquier tipo de abuso bancario o simplemente deseosos de una información clara y transparente que las entidades financieras son incapaces de brindar como se les exige.

Reclamaciones “especialmente significativas”

“La falta de adecuación a las características del cliente de los productos de inversión vendidos por las entidades de crédito constituyó el principal motivo de reclamación en los expedientes resueltos en 2012”, reza el informe de la CNMV. “Dentro de estas reclamaciones, destacaron especialmente las referidas a la venta de participaciones preferentes y obligaciones subordinadas emitidas por las propias entidades de crédito, así como, en menor medida, las referidas a obligaciones necesariamente convertibles”. El supervisor reconoce que este millón de pequeños ahorradores afectados, este rescate a costa del consumidor, “no sólo pone de manifiesto problemas en relación con la información sobre los clientes recabada o utilizada por las entidades para evaluar la adecuación de los productos, sino también respecto a la información facilitada al cliente sobre las características y riesgos de dichos productos en el momento previo a la contratación”.

Doble abuso, pues. “Por una parte, se reprocha a las entidades que se ofreciese este tipo de productos a los clientes sin recabar información de estos sobre su experiencia o conocimientos o sobre su perfil de inversión, o que no tuviesen en cuenta la información obtenida previamente por las entidades. Por otra parte, las quejas también se centran en la falta de información sobre las características de los productos”. Al respecto de las escasas actuaciones emprendidas por la CNMV en estos casos, “las entidades alegan que entregaron al cliente el correspondiente tríptico informativo. En este sentido, cabe precisar que, para que tal alegación resulte aceptable como elemento probatorio, se requiere una acreditación documental que la justifique o su ratificación o reconocimiento por ambas partes, en ausencia de justificación documental. En estos casos, las entidades suelen aportar la firma del cliente en el documento informativo o, en su defecto, una reseña en las órdenes de compra sobre la entrega de este documento”.

Lavarse las manos

“Por lo que se refiere al cumplimiento de las obligaciones de información a la clientela en la comercialización”, la conclusión de la CNMV en estas materias es que “salvo casos puntuales, las entidades acreditan el cumplimiento de la normativa vigente, al menos desde la perspectiva de la documentación contractual que respalda la operación”. El supervisor destaca que “tal conclusión no es incompatible con la existencia de numerosas reclamaciones de inversores que manifiestan haber recibido una información verbal contradictoria con la documentación contractual firmada”.

Sin embargo, “la supervisión de la CNMV se basa, como no podría ser de otra forma, en el análisis de los procedimientos establecidos por las entidades y de la documentación acreditativa de las operaciones”. Por lo tanto, ya hay excusa para lavarse las manos: “ante situaciones en las que los clientes manifiestan haber contratado el producto tras la recomendación de la entidad, o en el convencimiento de que se trataba de una imposición a plazo fijo, pero en las que la entidad aporta una documentación contractual discrepante con dichas manifestaciones, la CNMV carece de elementos probatorios que permitan comprobar lo realmente ocurrido”.

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