El juego online está de moda en España, país en el que el juego siempre ha tenido un fuerte arraigo mediante loterías o quinielas. Prensa, radio y televisión nos bombardean diariamente con anuncios en los que ciertos personajes famosos ganan dinero 'fácilmente' jugando al bingo, se nos ofrecen cupones – gancho para registrarnos en páginas web y varios equipos deportivos son patrocinados por casas de apuestas online. La ruleta cada vez gira a más velocidad y en ella no solo viajan sus ahorros, sino también sus derechos como consumidor. 

El punto de inflexión se produjo el 1 de junio de 2012, cuando la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) concedió las primeras licencias a los operadores de juego. En la actualidad hay 51 operadores de juego online en España, de los cuales 3 ya tienen aplicaciones para jugar vía teléfono móvil, pero el resto previsiblemente las desarrollarán en los próximos meses. En suma, esto propiciará que los usuarios tengan un acceso más  rápido al juego online... lo que puede resultar peligroso para sus ahorros.

Según la DGOJ desde el 1 de junio de 2012 el número de usuarios de juego online en España ha pasado de 195.000 a un millón, con un gasto medio de entre 500 y 600 euros al año. En el último semestre del año pasado este sector movió 2.354 millones de euros en cantidades jugadas. Unas cifras económicas suficientes como para que los consumidores sepan cuales son sus derechos en el juego online. No se deje engañar por las promesas de 'dinero fácil' de la publicidad, para ganar dinero en este tipo de juegos es necesario seguir muy bien la evolución de cada uno de los juegos y llevar una estrategia planificada y sostenida en el tiempo. Aun así, si usted es usuario de este tipo de juegos, en este artículo le enseñamos cuales son sus derechos y cómo defenderlos. 

La Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, establece el marco regulatorio de la actividad de juego, en sus distintas modalidades, que se desarrolle en el ámbito estatal y crea, en su artículo 20, la Comisión Nacional del Juego como el organismo regulador del sector del juego con la finalidad, entre otras, de supervisar y controlar el desarrollo, explotación y comercialización de las actividades de juego.

Qué se entiende por juego online

La legislación del juego online en España hace referencia concreta a tres tipologías: juego, loterías y apuestas.

Juego. Se entiende por juego toda actividad en la que se arriesguen cantidades de dinero u objetos económicamente evaluables en cualquier forma sobre resultados futuros e inciertos, dependientes en alguna medida del azar, y que permitan su transferencia entre los participantes, con independencia de que predomine en ellos el grado de destreza de los jugadores o sean exclusiva o fundamentalmente de suerte, envite o azar. 

Loterías. Son las actividades de juego en las que se dan premios en los casos en que el número o combinación de números o signos, expresados en el billete, boleto o su equivalente electrónico, coinciden en todo o en parte con el determinado mediante un sorteo o evento celebrado en una fecha previamente determinada o en un programa previo, en el caso de las instantáneas o presorteadas. 

Apuestas. Se entiende por apuesta aquella actividad de juego en la que se arriesgan cantidades de dinero sobre los resultados de un acontecimiento cuyo desenlace es incierto y ajeno a los participantes, determinándose el premio en función de las cantidades arriesgadas u otros factores fijados previamente.

Cómo presentar una reclamación

Desde las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas no se inician ni tramitan expedientes sobre esta materia, siendo la DGOJ la encargada de hacerlo. No obstante el consumidor deberá dirigirse en primer lugar al servicio de atención al cliente de la empresa y si no obtiene respuesta o considera que no es ajustada a Derecho, deberá presentar su reclamación ante la DGOJ. El operador de juego tiene un mes de plazo para contestar a todas las reclamaciones. Los operadores deben implantar en su sistema técnico de juego un sistema de control interno que capture y registre todas las operaciones y transacciones económicas. Esto es muy importante a la hora de efectuar una posible reclamación.

El artículo 7 de las Órdenes Ministeriales que regulan los distintos tipos de juego (Órdenes EHA / 3079/2011 a 3090/2011) es claro respecto a las reclamaciones de los participantes:

1. El operador debe tener instalado en su página web un sistema de resolución de reclamaciones y establecer claramente en las reglas del juego cómo pueden presentar reclamaciones los participantes. Deben aparecer las direcciones a las que los consumidores pueden dirigirse, plazos para presentar reclamaciones y para que la empresa conteste.

2. El plazo para presentar reclamaciones, que debe fijarse en las reglas del juego, no debe ser  inferior a 3 meses desde la fecha de la incidencia. El operador debe emitir un acuse de recibo de la reclamación y resolverla en el plazo de un mes contando desde la fecha en que la recibe.

3. Resuelta la reclamación, o pasado el mes desde su presentación y si no ha habido respuesta, el consumidor puede formular una reclamación ante la Comisión Nacional del Juego, que emitirá una resolución en el plazo de dos meses como máximo.

Si no hay 'dinero en juego' la competencia es de Consumo

Además de los mencionados juegos con carácter monetario, también existen otros tipos de juego online, lúdicos, pero en los que los consumidores también tienen derechos. Hablamos de los juegos de ligas deportivas, plataformas de juego online con juegos bélicos, de estrategia, etc. 

En estos casos sí tienen competencia las administraciones de Consumo de cada Comunidad Autónoma, ya que hay que contemplarlo como un servicio que no conlleva un beneficio económico en forma de premio como es el caso de bingos, loterías, apuestas y similares.

Desde ADICAE animamos a todos los consumidores a ejercer un consumo crítico y responsable, también en el ámbito de los juegos online. Es muy importante conocer y defender nuestros derechos como consumidores, independientemente de que haya o no dinero en juego. Sólo así conseguiremos que estos derechos no sean pisoteados impunemente por las empresas y, en este caso, por los operadores de juego.