La Economía de los Consumidores

Viernes, 18 de Octubre de 2019

La Defensora del Pueblo reconoce las tesis de ADICAE de que el Banco de España no protege a los consumidores

El informe de 2012 de la Defensora del Pueblo reproduce las críticas que de manera cotidiana viene realizando ADICAE en contra de la labor supervisora del Banco de España, claramente insuficiente en lo tocante a la protección de los derechos de los consumidores. Los ciudadanos “se encuentran indefensos ante las entidades financieras”, dice la institución, y el Banco de España “no ha servido para solventar los problemas de los clientes”.

07-03-2013

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“En una situación de crisis como la actual el papel del Banco de España es fundamental para encontrar un equilibrio entre las dos partes de la relación, banco y cliente, pudiendo evitar incluso procesos judiciales”. El informe 2012 de la Defensora del Pueblo guarda un extenso capítulo para la relación entre banca y consumidores, y sus tesis distan poco de lo que defiende ADICAE desde hace tiempo. El Defensor del Pueblo propone “reforzar su independencia frente a las entidades de crédito y que ejerza una verdadera labor mediadora” pues, a su juicio, como al de ADICAE, el Banco de España poco ha hecho para proteger a los consumidores.

Según datos del propio Banco de España, recogidos por la Defensora del Pueblo, el endeudamiento de las familias en relación con la renta disponible ha sido creciente hasta la crisis de 2008. El 90 por ciento del endeudamiento familiar procede de la financiación de inversiones en activos inmobiliarios, es decir, fundamentalmente, los préstamos y créditos hipotecarios. “La experiencia pone de manifiesto, así se ha hecho constar en los distintos informes anuales, que los ciudadanos se encuentran indefensos ante las actuaciones de las entidades financieras. El Banco de España no ha servido para solventar los problemas denunciados por los clientes. No se tiene constancia de procedimientos sancionadores a las entidades financieras que se hayan desviado de las buenas prácticas bancarias y usos financieros. Cuando los usuarios acuden al Servicio de Reclamaciones difícilmente obtienen un informe favorable que, aunque no sea vinculante, les serviría para acudir a los tribunales con más seguridad”, dice la institución, en sintonía con lo que ADICAE mantiene desde hace años acerca del papel ciego del Banco de España frente a los abusos bancarios”.

“Es necesaria la protección de los derechos de los usuarios y una información clara y concreta”, sigue la Defensora del Pueblo, recogiendo las tesis de ADICAE. “La oscuridad ha beneficiado a las entidades bancarias en detrimento de los ciudadanos, que no han encontrado respuesta en el regulador”. El Banco de España ha considerado el establecimiento de un sistema de alerta en las suscripciones de productos financieros para que los clientes comprendan de forma sencilla el riesgo que asumen. “Asimismo, han anunciado la posibilidad de sancionar a las entidades crediticias si superan un cierto límite en el volumen de reclamaciones desfavorables a la entidad”. Pero, de momento, nada hay salvo buenas palabras, y los abusos continúan, como detecta ADICAE día a día a pie de calle, porque el procedimiento de presentación de reclamaciones es sumamente latoso para el usuario medio.

Presentación de reclamaciones

De momento, reconoce la Defensora del Pueblo, se ha aprobado la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, “que entrará en vigor a partir del 22 de mayo del 2013. El artículo 14 determina que ante informes desfavorables, en el plazo de un mes desde su notificación, la entidad implicada deberá comunicar la aceptación o no de los criterios planteados, así como justificar el haber rectificado su situación con el reclamante. Transcurrido ese plazo o falta de comunicación, se archiva el expediente, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad”.

También se contempla la remisión a los servicios de supervisión de aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento graves o reiterados de normas de transparencia y protección de la clientela. La Defensora del Pueblo valora estos avances como un camino para la solución de los graves problemas que aquejan al ciudadano en su relación con la banca. Pero para ADICAE no es suficiente, y se está viendo. Apenas buenas intenciones con una extrema lentitud y limitación, que no llegan a los ciudadanos. Sin una legislación con una filosofía de verdadera protección y defensa de los consumidores, lo que se va aprobando es poco más que parches. Una situación de la cual el Banco de España es culpable, por inacción, por lavarse las manos.

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